OmuniContact

新着情報

導入事例 株式会社TOWA様

株式会社TOWA 国内事業本部チームリーダーである塩ノ谷 陽一氏にOmni Contactの導入、そしてシステムを支えるAmazon Web Service(以下、AWS)について、詳しくお聞きしました。

 

お客様について

株式会社TOWA様

株式会社TOWAは「お客様と共に繁栄する企業を確立する」という創業当時の理念を掲げて、全体最適提案の実践(情報表現力)を通じて、「お客様のビジネス拡大に貢献するサービス事業者」を目指しています。デジタルサイネージやLED表示機等の様々な商品を、お客様に必要な情報と一緒に提供することで、「繁盛するお店」づくりをお手伝いさせていただいております。

 

エグゼクティブサマリー

株式会社TOWA(以下、TOWA)は、Omni Contactを商材販売・販売後のアフタフォローの営業システムとして利用しております。アウトバウンドだけでなく、インバウンドでの利用も積極的に進めることで、Omni ContactはTOWAの高品質なカスタマーサービスを維持するうえで不可欠なシステムとなりました。

 

お客様の課題

販売商材が多角化するにつれて、商材ごとにお客様の情報を管理できるシステムの必要性を感じるようになりました。また、単に機材の販売促進としてシステムを利用するのではなく、お客様の利用状況や課題なども解決して、より良いサービスを継続的に提供したいと考えておりました。Omni Contact採択の決め手は、様々な商材への展開が容易であり、あらゆる詳細な顧客情報を大量に蓄積できることでした。

 

なぜAWSなのか

Omni ContactはAWS、とりわけAmazon OpenSearch Serviceとの連携によって、膨大な顧客データが蓄積されていても、素早く手軽に必要なデータを検索できます。

特に弊社のように、多くの商材を扱う業態では、単一のお客様が複数の商材を利用することが珍しくないため、必然的に蓄積されるデータの量が大きくなります。

そして、お客様にとってニーズの強い商材を提案するためにも、お客様の過去の購買履歴や使用感についての感想等、一人一人の詳細なデータがカスタマーサービスの質を高めるうえでとても重要です。

Omni ContactはAmazon OpenSearch Serviceを基盤にした検索システムが実装されているからこそ、欲しいタイミングで必要なデータを即座に確認できます。そして、Amazon OpenSearch Serviceであれば、データの数が大幅に増加しても安定した検索パフォーマンスを維持できます。

コール結果の各項目や、前回のコール者など高度な検索機能もAmazon OpenSearch Serviceによって可能で、架電後のデータを集計する際にも大いに役立っております。

 

なぜAWSパートナーを選んだのか

お客様との長期的な信頼構築をするためにも、優れた顧客管理システムの導入を検討しておりました。

Omni Contactは商材ごとに画面のレイアウトを変更できる点がとても便利で、多くの商材を扱っているTOWAにとって、業務とぴったりフィットするシステムだと思いました。また、システムを実際に運用する際に困ったことがあれば、充実したサポートを受けられますので、その点も大いに評価しています。

 

パートナーソリューション

多種類の商材を販売するだけでなく、販売した製品のその後の状態やメンテンナンスの確認のためにも、Omni Contactでお客様にお電話させていただくことがあります。

受電もOmni Contactで対応し、お客様からのご相談に乗っております。特にインバウンドで便利な機能として、Omni Contactは受電の際にお客様の情報をポップアップで表示させております。そのポップアップをクリックすれば、お客様と商材の情報が登録された画面に遷移できます。過去の対応履歴や、以前ご相談した時の課題などが一画面に集約されていますので、スピーディーかつ質の高い対応をすることができます。

 

成果

CRMが充実したことによって、お客様から「対応がとても早くて助かる」といった声をいただきました。

弊社は営業力やヒトの対応が強みでしたが、お客様のお悩み事がシステム内のデータを検索することによって手早く把握できるようになったため、これまで以上に課題解決力が高まり、お客様と共により成長を目指すサービスを提供できるようになったと感じます。

 

次のステップ

アウトバウンド/インバウンド共に機能が充実しているOmni Contactですが、顧客リストの提供やシステム利用に関するコンサルティング等、システムの提供後は運用を放任してしまうようなサービスではありません。何か困ったことがあった際に、手厚く迅速な対応をしていただけます。それが、このシステムの大きな魅力でもあります。

お客様のニーズは多様化しておりますので、お客様の要望を解決するだけでなく、新たな課題を発見しそれを解決する手助けになるような機能が充実することを期待しております。

 

パートナーについて

株式会社アセンド

電話に関する業務を中心に、CTI/CRM/SFAの自社開発、コールセンターの構築、さらには選挙の支持率調査まで幅広く事業を展開。2018 年9月にAWSスタンダードテクノロジーパートナー、2019年12月にAWSセレクトテクノロジーパートナー認定を受け、提供するシステムの多くでAWSを効果的に活用。