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アウトバウンドコールの大前提|マルチコールとリスト管理でコンタクト率アップ

「電話営業をしているけれども、なかなかお客様に繋がらない…」「リストの顧客に架電してはいるものの、トークすら受け入れてもらえない…」といったようなお悩みはございませんか?

ご存じのように、アウトバウンドコールを成功に導くのは容易ではありません。というのも、アウトバウンドコールで成約を獲得するためには、越えるべき2つのハードルがあるからです。それはすなわち、①お客様とコンタクトできるか、②お客様に適切なトークを展開できるか、です。

②のトークの重要性については、トークスクリプトのブラッシュアップや、オペレーターの教育など、これまで多く言及されてきました。ところが、そもそもお客様と電話が繋がらなければトークも何もありません。確かにトークの質も重要ではありますが、まず大事なことはお客様に電話をつなげてコンタクトできるかどうかではないでしょうか。

そこで、本記事ではアウトバウンドコールの大前提として、コンタクト率アップのコツについて2点ほど紹介いたします。

 

 

マルチコール

コンタクト率アップに欠かせない重要な機能の一つが、マルチコールです。マルチコールを利用することで一度の架電効率がアップし、お客様と電話が繋がりやすくなります。

さて周知のように、そもそもアウトバウンドコールにおいて成約率はそれほど高くはありません。ほとんどのコールが成功に至らず終わるのが常です。実際のところ、コンタクトすら取れないことも少なからずあるでしょう。そうだとすると、もちろんトークの質も大事ではありますが、まずはある程度の量が必要だと言えます。当然ながら、一定の量がなければせっかくの質を活かすことはできません。量より質ではなく、量ありきの質です。

以上のような前提を踏まえると、一度に一回のコールがいかに非効率的かわかります。なぜなら、そのコールが見込みのあるお客様に繋がる確率がとても低いからです。そして結果的に、お客様に繋がらなかった場合、呼出音を鳴らした時間が無駄になってしまいます。アウトバウンドコールにおいて、時間は最も大事なリソースです。そのリソースを最大限に活かして成果を出すためには、とにかくアタックの数を増やすことが肝心なのです。

そこで便利な機能がマルチコールです。マルチコールとは、連続自動発信機能のことです。つまり、一度に複数の番号に対して架電可能であり、もし切断されても自動的に次の顧客に電話を発信できる機能だと言えます。

この機能を十分に使うことで、例えば一回の架電で三つの電話番号に発信することができます。もし仮にそのうち二つの電話に応答が返ってこなくても、残りの一つでお客様と繋がった場合、そのつながったお客様との通話が開始します。そして、残りの二つの電話に関しては、自動的に切断されるのです。本来なら呼出音で二回ほどノーヒットするはずの時間が、マルチコールを使うことで、その無駄な時間を省くことができます。一回の架電効率が高まることでコンタクト率も必然的に上昇し、成約までこぎつけやすくなるでしょう。

このように、マルチコールとはアウトバウンドコールの強力な味方なのです。

 

 

リストの柔軟性

次に大切なことは、リストの柔軟性です。自由自在にリストを構成し、状況に応じて頻繁に更新することがコンタクト率のアップに直結します。

営業やインサイドセールスにおいて、リストは重要なツールです。そして当然ながら、アウトバウンドコールにおいては、リストこそが最重要ツールだと言えます。なぜならオペレーターの架電相手はすべてリスト内容に依存するからです。リストが優れているかどうかが、コールの明暗を分けるでしょう。アウトバウンドコールの成功はリストの出来映えにかかっているのです。

では具体的にはどのような機能が必要でしょうか。まず欠かせないのが、リストを使いやすい形に再構成できる機能です。例えば、すでに使っている二つのリストを編集して組み立て直したい、と考えたとします。マーケティングの方針が変わって、二つのリストに入った電話番号を都道府県別に整理し直したいといったような状況です。実際の業務では、このようなことは日常茶飯事で起こります。このとき、システム内のリストを一度エクスポートして、他のソフトでデータを分類して、それから分類したデータをまとめて…と作業をしていたら時間が非常にかかってしまいます。

そこで役立つのが、リストの再構成機能です。このような機能を使うことで、希望の条件に沿ってリストの再構成をシステム内で完結させることができます。もちろん、都道府県別といった条件だけでなく、コールの結果に応じて条件を選択したり、個々の電話番号ごとにまとめ直したり、最終コール日ごとに集計したりすることも可能です。このように、リスト再構成の機能があることで、リストを自由自在に変形させることができ、マーケティング戦略やお客様の変化にも対応することができます。

次に欠かせないのが、リストのデータ更新機能です。改めて強調するまでもなく、お客様のデータは日々めまぐるしく変わっていきます。住所や電話番号、そして大量のデータが入ったリストであれば姓名の変更すらあるかもしれません。変化についていけなければ、誤った対応でお客様に不快な思いをさせてしまったり、すでに使われていない電話番号にかけてしまったりする恐れがあります。ビッグデータの時代が現在進行形で到来しているように、お客様のデータは常に流動的だと考えておく必要があるでしょう。

そのような状況で抜群の効果を発揮するのが、リストのデータ更新機能です。この機能を使うことで、例えばすでに受注が成立したお客様に「受注成立」といったような目印をつけたり、あるいはすでに使われていない電話番号に「不使用」といったようなマークを付けたりできます。お客様のIDと電話番号は変わっていないけれども、住所が変わった時のようなケースにも対応できます。このようにお客様の情報を常にアップデートしておくことで、コンタクト率のアップが見込めるのです。

また、ご存じのように一回の架電で成約までこぎつけるのはごく稀です。大抵の場合は、お客様と何度かコンタクトをとり、信頼関係を築いたうえで契約の成立に至ります。CRMの向上という観点から見ても、優良顧客のデータを常に更新して丁寧にケアすることはマーケティングの最重要戦略の一つとして位置づけられるでしょう。

このように、リストのデータ更新機能を利用することで、コンタクト率がアップするだけでなく、お客様に対して正確にアプローチもできるといった一石二鳥の効果が得られるのです。

 

 

まとめ

今回の記事では、アウトバウンドコールでのコンタクト率のアップについて紹介いたしました。最初に紹介したように、マルチコールを利用することで、架電の効率化を加速できます。そして、リストの柔軟性についても説明いたしました。特に、リストの再構成と、リストのデータ更新があれば、リストを手足のように自由自在に変化させ、あらゆるマーケティング戦略に対応できます。

本記事をきっかけにアウトバウンドコールのコンタクト率がアップし、日々の営業活動がより活気づけば幸いです。