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優秀なオペレーター育成のために|CRM・CTI・ストレスケアの重要性

「せっかく採用したのにオペレーターがすぐ辞職してしまう…」「新人教育にかけたコストがなかなか回収できない…」といったお悩みはございませんか?

人材こそがビジネスの礎であるように、コールセンターにおいてはオペレーターの育成こそが成長のカギです。優秀なオペレーターなしには優れたコールセンターはございません。

とはいえ、オペレーターの辞職率が高いのは悩みの種です。

そこで本記事では、オペレーターの育成のための2つのポイントを紹介いたします。

 

CTI・CRMシステムの利用

オペレーターを成長させるためには、とにかく実践経験が欠かせません。座学で商品知識を吸収することはもちろん重要ですが、それ以上に現場でトークの経験を積むことが成功のカギを握ります。

では、経験値を積むべく闇雲に電話を掛ければいいかと問われれば、答えはノーでしょう。一般的に、しっかりとした方向性のない実践は有用な経験として昇華されません。やたらと電話をかけても、鍛えられたのは忍耐力ばかり…となる可能性もあります。ですが、忍耐力だけでは足りません。オペレーターはもっと多くのスキルを効率的に覚えて架電する必要があります。

そこでカギを握るのが、電話のシステム化です。すなわち、CTIとCRMの要素を取り入れたコールシステムの利用です。このようなシステムを利用することで、顧客一人一人のデータを確認しながらワンクリックで架電することが可能になります。つまり、電話が掛けやすくなることで、トークの内容やお客様のニーズに意識を集中させることができます。

あらかじめお客様の情報を把握したうえでの架電と、「とりあえずかけてみた」程度の架電を比べてみれば、当然ながら結果は雲泥の差となります。システムを用いたコールの方が、質の高いコールを発信できるため、オペレーターも業務経験として多くのスキルを吸収できるでしょう。ソフトフォンやマルチコールなどの技術を利用すれば、架電効率が高まり、生産性の高いコールを経験することも可能です。

 

 

 

さらに、CRMシステムを利用すると顧客データが一元的に管理できるのもポイントです。というのも、データがシステム内に一元的に管理されていることで、オペレーターごとに異なった対応が生じなくなるからです。つまり、オペレーターの対応が平準化されます。そうすれば、オペレーターの業務を一定のレベルに統一できます。それはすなわち、初心者のオペレーターもベテランのオペレーターも業務のクオリティにそれほど差が着くわけではないことを意味します。システム内の同じデータを見て対応しているため、初心者のオペレーターも生産性の高い業務をこなせるのです。

もちろん、トークの技術や相手の温度感を感じ取る能力はシステムの利用だけでは埋まらない差でしょう。しかし逆に言えば、CRMシステムを利用することで、トークスキルなどの経験ベースのヒューマンスキルを除けば、全くの初心者もベテランと同じ土俵に立てるのです。FAQやトークスクリプトを充実させれば、コールセンター全体の質も高まります。

このように、CTIシステムやCRMシステムの利用は、オペレーターに実戦経験を積ませるうえで欠かせないと言えるでしょう。システム化が進むことで、オペレーターの成長速度を高められ、短期間で優れたオペレーターを育成することが出来ます。

 

オペレーターのストレスケア

せっかく育ったオペレーターが辞職してしまうことほど双方にとって悲劇的な出来事はございません。長年勤めてきたオペレーターだったり、優秀なオペレーターが去ってしまったりすれば、コールセンターにとって大きな打撃です。

とはいえ、オペレーター業務は非常に負担の重たい業務です。電話がなかなか繋がらなかったり、アポが取れなかったり、クレーム対応に集中しなければいけなかったり…。彼らが辞職してしまうのは、業務にかかるストレスがとても大きいからなのです。

そこで重要な対応は、オペレーターのストレスケアです。ストレスケアには二つの方針がございます。

まずは、①ストレスの予防です。先の例に沿って言えば、例えば接続率を高める工夫をしたり、CRMシステムを用いてクレーマーをマークしたり、ストレスフルなトラブルの再発防止に努めます。全体としてのストレス負荷が下がれば、オペレーターの業務生産性も向上し、職場も明るくなるでしょう。そしてストレスを予防しやすい環境をつくるためには、普段からのコミュニケーションが大事です。雰囲気の良い職場は高い生産性を誇ります。

 

もう一つが、②生じてしまったストレスの対処です。オペレーターのアフター・フォローとも言えます。

どんな職場であれ、ストレスが発生する状況がございます。コールセンターも例外ではありません。いくら予防しても、ストレスフリーの環境を構築することはほぼ不可能といっても良いでしょう。

しかし、だからといって予防を怠っていいわけでもありませんし、アフター・フォローを忘れてもいけません。

例えば、オペレーターがスクリプトを間違えて当初とは異なった対応をしたために、失注に至った場合。このようなときに、ミスをしたオペレーターを怒鳴っても、逆効果となるでしょう。オペレーターがすでに落ち込んでおり、自分のミスが失敗に繋がったと理解している限りにおいては、𠮟るべきではないのです。そうではなく、「次は頑張ろう!」と励ましたり、「よくがんばった」と褒めたりするべきでしょう。オペレーターとは非常に負担の大きい仕事であることを理解したうえで、それでも真摯に取り組む彼らに対して暖かい言葉をかけてあげることで、彼らのストレスが和らぎます。

ストレスの低減は、オペレーターに長く働いてもらう上で日々取り組むべきことです。クオリティの高いオペレーターが長く働き続けてくれれば、コールセンターもより発展の兆しを見せるでしょう。

このように、オペレーターのストレスケアは辞職率を下げるだけでなく、コールセンター全体の質を上げる点でも一石二鳥の重要な施策だと言えるでしょう。

 

まとめ

本記事では、オペレーターの育成について2つのポイントを紹介しました。

すでに広く利用されているように、CTI・CRMシステムの利用は、質の高いオペレーターを育てるうえで欠かせないことです。

そして、オペレーターのストレスケアは、辞職率を下げてモチベーションを上げるためにも怠ってはいけないポイントでした。

本記事がオペレーターの育成に役立てば幸いです。