OmuniContact

新着情報

スクリプトなくして業務効率化なし!トークスクリプトの3つのメリット

「電話をかけるたびに何を伝えればいいのかわからず緊張してしまう…」「顧客の要望に応じてスクリプトを柔軟に変更したい…」といったお悩みはございませんか?

行き当たりばったりの営業が上手くいかないように、その場しのぎのアウトバウンドコールは失敗する可能性がとても高いです。

また、オペレーターごとに対応が違ってしまうと、顧客は商材のイメージに対してバラバラな印象を抱きかねません。

トークスクリプトはオペレーターにとって欠かせないアイテムだと言えます。

そこで本記事では、トークスクリプトの3つのメリットを紹介します。

 

①全員の成約率アップ

トークスクリプトを使用することで、オペレーター全員の成約率が高まります。

なぜなら、スクリプトを読むことで商品のメリットをシンプルかつ効果的に伝えられるからです。

例えば、台本のないドラマを想像してみてください。演者のアドリブだけで劇が進めば、話の筋もあったものではありません。内容はもちろん支離滅裂になるでしょう。そのようなドラマを観たとき、観客はその支離滅裂さのみが印象に残ってしまい、中身は何も覚えられません。同様に、スクリプトのない営業トークをしたとしても、顧客にはその商材の魅力がいまいち伝わらない可能性が高いです。

そのため、わずかな時間で商品の魅力をギュッと絞って伝えることが重要になってきます。そこで欠かせないのがトークスクリプトです。

アドリブのトークに自信がなくても、オペレーター間で営業成績に大きな差がつくことは滅多にありません。むしろ、トークスクリプトは、どんな人にも平等にチャンスを与えます。ノウハウが凝縮されたトークスクリプトに沿うことで、着実に顧客の心を掴めるようになります。そうして全員の営業成績が平均的に向上するのです。

このように、トークスクリプトは、オペレーター全員の成約率アップには欠かせないツールであると言えるでしょう。

②ノウハウの蓄積

トークスクリプトには現場のノウハウを蓄積できます。

初めての対応だったりした場合は、失敗しても仕方がありませんが、大事なことはその失敗を次にどう活かすかです。

そこで役立つのがトークスクリプトです。

スクリプトの強みとは、柔軟に変更できることです。一度作ってしまったら、二度と作り直すことのできない類のものではありません。

そこでその柔軟性をどう活かすか。大切なことは、スクリプトに過去の失敗や成功ケースのエッセンスを盛り込むことです。スクリプトの磨き上げが肝心なのです。こうしてノウハウを蓄積したスクリプトを使うことで、オペレーターは前回上手く答えられなかった質問に答えられるようになります。また、前回の失敗に似たような質問にも対応できます。ブラッシュアップを継続することで、より使いやすいスクリプトが生み出せるのです。

このように、スクリプトにノウハウを詰め込むことは重要です。たとえ商材の変更などにより新たな対応が求められる状況でも、蓄積された知恵を一元化することで適切に振る舞える可能性が高くなります。

洗練されたトークスクリプトを作るためには、ノウハウの蓄積が欠かせません。

③デジタル化で威力発揮

トークスクリプトはデジタル化することをお勧めします。

というのも、紙で資料を作成してしまうとアップデートが難しいからです。当然ながら、顧客の要望は人それぞれで多種多様です。ある顧客には上手くいっていた対応が、別の顧客には逆効果…という状況も起こりえます。顧客一人一人のニーズを汲み取るためには、固定的な対応から脱却する必要があります。

そして、変化の激しいマーケットでは、常に顧客の好みは変わります。これは、顧客全体の傾向としてだけでなく、顧客一人の傾向も同様です。その変化を見逃してニーズに即していない商材を販売しても、効果は上がりにくいでしょう。

つまりスクリプトには常にアップデートが求められています。スクリプトが古い状態では顧客の満足度を維持することも困難ですし、CRM戦略上のボトルネックにもなりかねません。

また、紙の資料では万が一オペレーターが持ち帰ったときに、取り返しのつかない情報漏洩につながります。特に、個人情報を丁寧に扱う必要のあるコールセンターでは、そのようなトラブルが顧客の信用を失わせます。そのため、セキュリティの強化はCRM戦略を推進するうえで最優先の施策だと言っても過言ではありません。

このように、トークスクリプトのデジタル化は、顧客のニーズに対応するだけでなく、セキュリティの強化にもつながります。デジタル化によって、トークスクリプトはさらなる力を発揮することができるのです。

 

まとめ

本記事で紹介したように、トークスクリプトはメリットが盛りだくさんです。システムと連携することで、大きな力を発揮します。

この機会にぜひ、トークスクリプトの活用方法を検討してみてはいかがでしょうか。