成約率をもっと高める！トークスクリプトの3つのメリット
「営業電話を架ける度に何をまず伝えればいいのか緊張して忘れてしまう…」「顧客の要望に応じてトーク内容を柔軟に変更したい…」といったお悩みはございませんか？
行き当たりばったりの営業が上手くいかないように、その場しのぎのアウトバウンドコールは失敗する可能性がとても高いです。
加えて、オペレーターごとに対応が異なれば、顧客は商材に対してバラバラな印象を抱きかねません。
そのような問題を解決するのが、トークスクリプトです。トークスクリプトはオペレーターにとって欠かせない必須のアイテムだと言えます。
本記事では、トークスクリプトの3つのメリットを紹介します。
全員の成約率アップ
トークスクリプトを使用することで、オペレーター全員の成約率を高められます。
なぜなら、ノウハウの凝縮されたスクリプトを読みあげることで商材のメリットをシンプルかつ効果的に伝えられるからです。
例えば、台本のない演劇を想像してみてください。当然ながら、演者のアドリブだけで劇が進めば、話の筋は崩壊します。もちろん会話の流れも支離滅裂になるでしょう。結局、断片化したイメージのみが観客の印象に残り、肝心の内容は記憶に残りません。同様に、スクリプトのない営業トークをしても、顧客には商材の魅力がいまいち伝わらない可能性が高いのです。
そのため、わずかな時間で商品の魅力をギュッと絞って伝えることが、成約するうえで重要になってきます。そこで欠かせないのがトークスクリプトです。
トークスクリプトは、成約に至るまでの道筋をシンプルな形で表現しています。したがって、話し下手でアドリブのトークに自信がなくても、スクリプトの型に沿ってトークを展開すれば、各オペレーターの間で営業成績に大きな差はつきません。つまり、トークスキルの高低にかかわらず、オペレーター全員に平等なチャンスが付与されます。ノウハウが凝縮されたトークスクリプトを磨き上げれば、着実に顧客の心を掴めるようになるのです。
このようにトークスクリプトは、オペレーター全員の成約率アップに貢献する点で、誰もが営業をするにあたり欠かせないアイテムだと言えるでしょう。
ノウハウの蓄積
トークスクリプトは現場のノウハウを蓄積できます。
例えば、初心者オペレーターがお客様と初めての対応する場合は、不慣れな様子が露呈して電話を切られても仕方がありません。またベテランであっても、予期せぬ方向にトークが展開されてしまい、上手く成約までこぎつけない時もあります。失敗自体は避けようのないことです。しかし、失敗をそのまま放置しても次への改善は見込めません。大事なことはその失敗を次にどう活かすかです。
そこで助けになるのがトークスクリプトです。
トークスクリプトは、現場で培われてきたノウハウを蓄積することができます。すなわち、過去の失敗や成功事例を分析し、フィードバックをトークスクリプトに反映することで、次の営業活動に活かせるのです。
ノウハウを蓄積したトークスクリプトを使うことで、オペレーターは前回上手く答えられなかった質問に答えられるようになります。また、初見のトラブルであっても、以前の失敗に似たケースだと判断できれば、その場でベストな対応をすることも可能です。仮に失敗しても、その経験を活かして適切なフィードバックから内容のブラッシュアップを継続すれば、より使いやすいトークスクリプトが生み出せます。
このように、トークスクリプトには現場のノウハウを蓄積できます。蓄積されたナレッジがオペレーターに定着すれば、オペレーターのスキルアップにも直結するでしょう。
デジタル化で威力発揮
トークスクリプトはデジタル化をお勧めします。
というのも、紙で資料を作成してしまうとアップデートが難しいからです。当然ながら、顧客の要望は人それぞれで多種多様です。ある顧客には上手くいっていた対応が、別の顧客には逆効果…という状況も十分に起こりえます。顧客一人一人のニーズを汲み取るためには、固定的な対応から脱却する必要があります。
そして、変化の激しいマーケットでは、常に顧客の好みは変わります。これは、顧客全体の傾向としてだけでなく、顧客一人の傾向でも同様です。常に移ろう顧客の変化を見逃してニーズに即さないトークで商材を販売しても、効果は上がりにくいでしょう。
つまり、トークスクリプトには常にアップデートが求められています。トークスクリプトが古い状態では顧客の満足度を維持することも困難ですし、顧客が離れるリスクを考慮すればCRM戦略上のボトルネックにもなりかねません。
また、紙の資料では万が一オペレーターが持ち帰ったときに、取り返しのつかない情報漏洩につながります。特に、個人情報を丁寧に扱う必要のあるコールセンターでは、そのようなトラブルが顧客の信用を失わせます。そのため、トークスクリプトのセキュリティ強化は信用を失うリスクを避けるために重要な施策だとも言えるでしょう。
このように、トークスクリプトはデジタル化が推奨されます。顧客のニーズに対応するだけでなく、情報漏洩を阻止にも貢献します。デジタル化によってトークスクリプトはさらなる力を発揮することができるでしょう。
まとめ
本記事ではトークスクリプトの3つのメリットを紹介しました。これまで紹介したように、トークスクリプトはメリットが盛りだくさんです。この機会にぜひ、トークスクリプトの活用方法を検討してみてはいかがでしょうか。
