・「電話が苦手」な社員のモチベーションを上げたい管理者の方
・AIやテクノロジーを活用して教育コストを削減したい方
「電話が苦手」「できれば電話に出たくない」——そんな気持ちを抱える新人社員や若手社員は少なくありません。
実際、SNSやチャットでのやり取りに慣れた若手世代にとって、突然の電話応対やクレーム処理は大きな心理的負担になります。
しかし、この“電話嫌い”は個人の悩みにとどまらず、企業にとっても応対品質の低下や教育コスト増大などの課題につながります。
本記事では、新人社員など若手社員が電話に苦手意識を持つ背景から、企業が直面する教育の壁、そしてAIやテクノロジーを活用した解決法までを整理して解説します。
目次
「電話が苦手・嫌い」と感じる若手社員は多い？心理的ハードルと悩みを整理
新入社員の多くが直面する最初の壁が「電話応対」です。慣れていない分、心理的な負担が大きく、業務の自信を失う原因にもなりがちです。
電話が苦手・嫌いな若手社員の現状
近年、「電話が苦手」「電話が嫌い」と感じる若手社員が増えています。若手社員は、「電話が怖い」と感じる人が７割以上にのぼるという調査もあり(参考サイト：若者7割「電話が怖い」仕事の要件を伝えるとき電話よりもメールやチャット【Nスタ解説】 | TBS NEWS DIG (1ページ))、電話応対は心理的なハードルが高いコミュニケーション手段であることがうかがえます。
また、若い世代になればなるほど、SNSでのやりとりやタイムパフォーマンスを重視するため、そもそも電話をする機会が少なかったり、電話によって時間を”取られてしまう”と考える傾向があるようです。
電話応対で若手社員が感じる心理的ハードル
電話応対は、他のコミュニケーションと比べて独特の緊張感があります。
- 緊張で言葉が出てこない
- 相手の声が小さく聞き取りづらい
- その場で即答を求められる
こうした状況は「正解が見えないまま対応しなければならない」ため、新人にとって非常にハードルが高いのです。
若手社員の「電話嫌い」はなぜ起きる？社会的背景と電話応対の難しさ
単なる個人の弱点ではなく、若手世代が育ってきた環境や働き方の変化が背景にあります。ここでは「電話が苦手・嫌い」と感じる理由を整理します。
コミュニケーション手段の変化
Z世代を中心に、LINEやSNSでの文字コミュニケーションが主流となりました。対面や電話によるやり取りに慣れる機会が少なく、社会人になって初めて「電話応対の壁」に直面するケースが多いのです。
電話応対特有のストレス
チャットはじっくり考えて返信できますが、電話は即答が求められます。さらに「予期せぬ質問への対応」や「クレーム処理」など、台本のないやり取りに不安を感じやすいのも特徴です。
教育の機会不足
近年は新人研修やOJTの時間が限られており、十分なロールプレイや模擬電話を経験しないまま現場に投入される新人も少なくありません。その結果、実際の顧客応対で失敗体験を重ね、さらに「電話嫌い」が強化されてしまいます。
電話対応が苦手な社員は、企業にどんな影響を与える？
社員個人の「電話嫌い」が放置されると、やがては組織全体の業務効率や顧客満足度に直結する問題へと広がっていきます。
応対品質の低下
電話対応の質にばらつきが出ると、顧客満足度の低下やクレームにつながります。特に初期対応で信頼を損ねると、企業ブランドへの悪影響も避けられません。
教育・管理コストの増大
新人や若手が電話対応に苦手意識を持つほど、教育担当者はフォローに時間を割かざるを得ません。教育や管理工数の増大は、長期的に大きなコスト負担になります。
社員のモチベーション低下や離職リスク
「電話が苦手なまま放置される」ことは、新人社員にとって強い不安要因です。結果的に業務に自信が持てず、早期離職につながるケースもあります。これは採用コストや教育投資の損失にも直結します。
新人・若手教育で直面する電話対応の課題5選
人事や教育担当者が特に悩むのが「電話対応教育の難しさ」です。ここでは新人・若手教育の現場で頻発する5つの課題を整理します。
- 教育コストがかかる
OJTやロールプレイ研修は時間も人手も必要で、効率化が難しいのが現状です。 - 社員ごとのスキル差
一度の研修で全員が同じレベルに到達するのは困難で、対応スキルにばらつきが生じます。 - クレーム対応の標準化が難しい
経験不足の新人がクレーム対応をすると顧客満足度が下がり、二次トラブルを招くリスクがあります。 - 応対履歴の共有不足
電話のやり取りは口頭で終わりがちで、記録や引き継ぎが不十分になりやすい。結果として「属人化」が進みます。 - 離職リスク
苦手意識が強いままでは、仕事への自信を失い、早期退職の原因となりかねません。
電話対応が苦手な社員を支えるAI・テクノロジーの活用法
従来のOJTやマニュアル教育だけでは限界があります。AIや最新テクノロジーを活用すれば、新人の不安を減らし教育効率を高めることができます。
応対ログの共有で新人教育を効率化
通話を自動で録音・文字起こしをAIで自動化することで、後から具体的な改善点を可視化できます。これにより教育担当者の負担を軽減し、効率的なフィードバックが可能になります。
参考サイト：AI自動要約でカスハラやトラブルをすぐ発見！固定電話のAI文字起こし要約ならRecACEplus(レックエースプラス)
顧客情報の一元管理で属人化を防止
過去のやり取りを参照できる仕組みがあれば、新人でもスムーズに引き継ぎ対応できます。
スクリプト参照やウィスパリング機能
リアルタイムでスクリプトやマニュアルを確認できる環境があれば、電話が苦手な社員でも安心感を持って応対できます。また、上司がこっそり助言できる「ウィスパリング機能」も有効です。
データ分析による教育改善
通話内容や感情分析データを活用すれば、苦手傾向を客観的に把握し、研修計画に反映できます。
オムニコンタクトを活用して新人の電話対応を効率化する方法
自社の教育コストを抑えつつ応対品質を高めるには、ツールの力を借りるのが効果的です。ここでは「オムニコンタクト」の活用法を具体的に紹介します。
電話応対を見える化
オムニコンタクトは、通話履歴・顧客情報・対応履歴を一元管理できます。応対の「見える化」によって、新人教育や品質改善が効率的に進みます。
スクリプトやマニュアルの参照で安心
新人が通話中にスクリプトを確認できるため、苦手意識を軽減しながら自信を持って応対できます。教育の属人化も防げます。
データ活用で教育・改善を最適化
AIが通話内容を文字起こしし、電話応対の品質評価までを自動でしてくれます。この通話データや分析結果を教育にフィードバックすることで、現場全体の電話対応スキルを底上げできます。
まとめ｜電話が苦手・嫌いな社員の悩みは企業課題。オムニコンタクトで応対品質を向上
最後に、本記事で整理した課題を振り返りながら、企業が新人教育を効率化し、社員を支援するための解決策をまとめます。
個人と企業、双方の課題を整理
電話が苦手・嫌いという悩みは、新人だけでなく企業にとっても大きな課題です。
オムニコンタクトで効率的な教育・管理を実現
AIと一元管理機能を活用すれば、教育コスト削減と応対品質の両立が可能です。
「電話対応が苦手な社員をどう支えるか」に悩む担当者は、ぜひお役立ち資料のダウンロード、またはオムニコンタクトページをご覧ください。
私たち株式会社アセンドが運営・開発する「オムニコンタクト」は、長年にわたりコールセンターや電話業務に関わる現場の課題解決を支援してきました。本メディアでは、その知見を活かしCTI・CRM・SFAなどの知識や業務改善に役立つノウハウを、現場視点でわかりやすく発信しています。
