CRMとは？アウトバウンド型コールセンターにCRMが必要な理由を紹介
アウトバウンド型コールセンター/コンタクトセンターにとって理解の欠かせない用語となっているCRMについて、今回は、CRMが必要な理由やCRMを推進するうえで役に立つ機能を紹介します。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」等と訳されます。
また、顧客情報を一元管理することで、顧客との関係性を維持もしくは向上させるための施策、その施策の実現を支援するツールをCRMと呼ぶ場合もあります。
例えば、コールセンター/コンタクトセンターでCRMを積極的に導入するケースがございます。CRMツールを導入することで、コールセンター/コンタクトセンター企業は顧客情報との過去の電話対応内容の紐づけや、購入履歴等の購買情報をシステム内で一元管理ができます。
CRMの導入は顧客一人一人にあったサービスや商品の提案活動を実施する、「One to One」のマーケティング戦略や営業活動に大きく寄与します。その点でCRMは現代においてますます必要性が高まっています。
というのも、近年、顧客のニーズの多様化や市場の激しい変化によって、従来であればCRMなしで可能だった顧客の獲得や維持が難しくなってきています。
また、成長著しい企業やサービス、ブランドの場合は、いかに市場のシェアを拡大するかに注力しますが、情報技術の発展により、市場の変動スピードが高まっている近年ではすぐに競合他社が出現します。
さらに、インターネットやSNSの普及で、顧客は膨大な情報から必要な情報を簡単かつ自由に入手できるようになったため、一昔前なら通用したマス広告などの、企業が主導の一方的なコミュニケーションが施策としては不十分になってきました。
そのため、企業はマーケットの顧客一人一人をより理解して、顧客の声に耳を傾けて、顧客が満足する施策を打ち続けなければ、顧客を繋ぎ止められなくなってきています。以上のような背景からCRMが重要視されるようになっています。
アウトバウンドに特化したコールセンター/コンタクトセンターにCRMが必要になっている2つの理由
アウトバウンド型コールセンター/コンタクトセンターにCRMが必要な理由は、
・顧客の市場に対する影響力の変化
・購入手段の多様化
の2点が挙げられます。
顧客の市場に対する影響力の変化
従来は企業側が一方的に顧客に働きかける広告などの情報発信が顧客のサービスや商品の利用に効果的な施策でした。ところが現在では、インターネットやSNSの普及により顧客が入手できる情報量が格段に増えて、顧客は競合他社との比較が容易になったため、企業主導の一方通行でのコミュニケーションが通用しなくなってきています。
このような変化に対応すべく、コールセンター/コンタクトセンター運営企業は、アウトバウンドでの営業を効率良く進めるために、サービスを購入してもらいたい顧客の情報、過去の購入履歴に紐づいたポイント、さらに電子取引等の他の販売チャネルを経由した購入履歴をCTIと連携して画面から簡単に確認できるような仕組みの構築を試みています。そうすることで、入手した顧客データの蓄積および分析を、CRMを活用して推進し、テレマーケティングで営業する際に顧客にとって最適なサービスの提案を行うことができます。
Omni Contactでは膨大な顧客データも、効率的に管理できます
このようにCRMを駆使することで、ライフスタイルの変化によって多様化する顧客のニーズをいかに捉えていくかが、顧客をつなぎとめるために重要なのです。
「顧客の声に耳を傾ける」重要性が近年ますます増している傾向が、アウトバウンド営業を実施するコールセンターでCRMの充実が要請されている背景と言えるでしょう。
購入手段の多様化
実際に店舗を訪れて購入するのが当然だった時代とは異なり、近年ではＥＣサイトなどを経由した通信販売が増えています。そのような傾向を受けて、実店舗のスタッフだけでなく、顧客の生の声とのコミュニケーション上の接点を直接持つという点で、コールセンター/コンタクトセンターはマーケティング戦略上重要な役割を果たすようになりました。
Webでの検索・情報収集を通じて、顧客は店舗に足を運ぶことなく、インターネット上の情報から自分の満足度を満たすサービス・商品を選びとることができます。とはいえ、Webサイトにほしい商品の情報が掲載しきれていなかったり、不明点や気になる点が浮かんできたりすることもあるでしょう。そのようなケースでは、実際にサポートセンターや電話窓口に電話して、詳しい情報を得たいと思うのではないでしょうか。
このような状況に置かれたときに、CRMがあることで、お問い合わせいただいた顧客の情報をデータをシステムに残すことができます。具体的には、実際に商品購入に対する温度感や、課題などを顧客の生の声から聞き出し、その内容を集めて管理できます。温度感が高い顧客であれば、コールセンター/コンタクトセンターは営業活動を推進するべく、アップセルやクロスセル等をアウトバウンドコールで実施できます。また、課題のヒアリング後に顧客のお悩みを解決するソリューション営業を通して、顧客満足度を高め、サービスの購入に一歩近づいてもらうこともできるかもしれません。CRMを利用すれば、電話の応対履歴以外にも購買の頻度やリピート購入などといった購買履歴をデータとして蓄積させることができるため、顧客の維持・拡大がシステマティックに進められるのです。
さらに、アウトバウンドコールの応対履歴を一元管理することで、コールセンター/コンタクトセンターに勤務するスタッフが全員同じクオリティで顧客情報を把握することができます。例えば顧客からの折り返し連絡があった場合、オペレーターが誰であっても同じ水準の電話応対をすることができ、顧客応対品質の維持・向上を図ることができます。オペレーター個人の能力・資質に依存しないコールセンターの構築ができるようになるのです。
このように、アウトバウンドを主軸に据えるコールセンター/コンタクトセンターでCRMを効果的に活用することで、顧客が直近でいつ・どのように自社のサービスや商品を購入したかを管理し、顧客にとってベストなタイミングでアプローチを行う戦略を立てられます。そうすることで最終的には顧客の満足度を向上させ、既存顧客の維持や新規顧客の獲得を推進することができます。
まとめ
コールセンター/コンタクトセンターがCRMツールを使うことで、顧客情報の管理、分析が可能になります。そして、顧客が望む適切な施策を打てるため、顧客と企業との関係性が強固になり、リピーターの増加や新規顧客が集まる可能性が高まります。
Omni Contactは、アウトバウンド型のコールセンターに要求される細かい機能や充実したサポートなどを高い水準で提供しております。
今後CRMの導入を検討する場合やCRMについての詳しい説明をお聞きになりたい際は、ぜひOmni Contactについてお気軽にご相談ください。
