コールセンターでのCRMとCTI連携がもたらす効果を解説
コールセンター関連の用語の中で、CRMと似た響きのCTI(Computer Telephony Integration)という用語があります。今回はCRMとCTIの違いとコールセンターで両者を連携させることによって得られる効果を解説します。
目次
CRMとは
CRMは、「顧客関係管理（Customer Relationship Management）」の略で、企業が顧客の情報を一元管理することで、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を築くための戦略的な取り組み、およびその取り組みを支援するツールを指します。
企業は、CRMに顧客の属性情報や購買履歴などのデータを蓄積し、それらを分析することで、顧客のニーズや嗜好を把握できます。また、CRMによって蓄積されたデータを活用することで、より適切なサービスを提供するためのマーケティング戦略の立案や、顧客対応の改善、セールスプロセスの最適化を行うことができます。
また、CRMは、顧客にとってより良い顧客体験を提供することも目的のひとつです。顧客体験を向上させることで、顧客満足度が高まり、長期的な顧客関係を築くことができます。
CRMについては、こちらの記事もご覧ください。
CTIとは
CTIは「Computer Telephony Integration（コンピューターテレフォニーインテグレーション）」の略で、コンピューター技術を用いて電話システムを統合する技術や仕組みを指します。具体的には、電話システムとコンピューターシステムを接続し、電話の着信や発信を自動化する機能や、通話記録、着信ポップアップの機能を提供するため、コールセンターやカスタマーサポートセンターなどで効率的な業務運営が可能となります。
CRMとCTIの違い
CRMとCTIの大きな違いは、主に使用目的です。
CRMは顧客情報の管理を効率化して、顧客に対して適切に営業活動などアプローチを行うことであるのに対し、CTIはコンピューターと電話が連携して、電話の応対業務を効率化する技術
という違いがあります。
CRMは顧客との関係性向上を目的としており、目的達成のために顧客情報を管理および分析をサポートし、マーケティング戦略に利用できます。
CTIにはポップアップ機能や電話自動応答(IVR)、着信履歴、通話録音といった機能が含まれており、コールセンターの電話応答業務効率の向上に寄与します。
CRMとCTIを相互に連携することで、より高度な顧客対応が実現できます。例えば、CTIを活用することで、CRMに蓄積された顧客情報を受電の際に自動的に表示し、迅速かつ正確な対応を支援する等、相乗効果が期待できます。
コールセンターにおけるCRMとCTIの連携で得られる効果
コールセンターにおけるCRMとCTIの連携により、以下のような3つの効果が得られる場合があります。
入電ポップアップで可能になる迅速な顧客対応
CRMとCTIを連携させることで、顧客から入電があった際に、管理されている顧客情報を自動的に画面にポップアップ表示することができます。オペレーターは電話応対中に個別の顧客の問い合わせ履歴を確認しながら、顧客とのコミュニケーションを円滑に行え、顧客が抱える問題に対して適切かつ迅速に対応することができます。その結果、インバウンドコールでの応対品質の向上を図ることができるでしょう。また、顧客側は自分の抱えている問題が迅速に解決されることで、より良いカスタマーエクスペリエンスを感じることができるでしょう。
顧客情報の正確性が向上
顧客の問い合わせや購買履歴などの情報が、複数のシステムに分散して管理されている場合、情報の不一致や漏れが生じることがあります。しかし、CRMとCTIを連携させることで、顧客の情報管理が一元化されるため、オペレーターの誰もが共通の正確な情報にアクセスできます。
例えば、オペレーターが今まで担当したことがない顧客でも、過去の応対履歴を参照することで再度初めから情報をヒアリングすることなく以前のやりとりから継続した形で顧客の問題解決をすることができます。したがって、顧客側としては対応するオペレーターの違いを電話中に感じることなく、快適に問い合わせをすることができます。
効果的な販売促進が可能に
既述の通り、CRMとCTIの連携によって顧客情報の管理が一元化されることで、オペレーターは顧客の過去の購買情報や問い合わせ履歴だけではなく、嗜好やニーズを把握しながら電話対応することができます。これにより、オペレーターは顧客に対して、個別の顧客情報が入力された画面を見ながら、適切なタイミングで関連商品やサービスを提案することができ、より効果的な販売促進を行うことができます。
Omni Contactでは多商材でも通話したまま画面レイアウトの切り替えが可能
まとめ
CRMとCTIを連携させることで電話の応対業務の効率化のみならず、営業・マーケティング戦略がブラッシュアップでき、顧客満足度の向上が期待できます。
Omni ContactはCRMとCTIの基本的な機能だけでなく、細かいところまで手の届く機能やカスタイマイズ性を強みとしています。コールセンター構築の際には、ぜひCRMとCTIの連携をぜひお考え下さい。
