・コールセンター業務を効率化、標準化したい管理者の方
・CTIとCRMが連携できるシステムを探している方
コールセンターの業務効率化や顧客対応の質向上を目指すなら、CTIとCRMの連携が欠かせません。しかし、「CTIとCRMの違いがよくわからない」「連携すると具体的にどんな効果があるの？」といった疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。
本記事では、CTIとCRMの基本的な違いをわかりやすく解説するとともに、両者を連携させることで得られる5つの効果を具体的にご紹介します。さらに、導入時のポイントや注意点にも触れ、コールセンター管理者の方が最適なシステム選びをできるようサポートします。
CTI×CRM連携のメリットをしっかり理解して、顧客満足度の向上と業務効率化を実現しましょう。
目次
CTIとは?コールセンターに欠かせない通話連携技術
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話システムとコンピューターを連携させる技術のことです。コールセンターでは、CTIを活用することで、電話の着信情報をパソコン画面に表示したり、通話の管理や記録を自動化したりできます。
CTIシステムについての詳細は、こちらの記事をご覧ください。
CTIとCRMの違いと関係性
CTIは電話に関する機能を支える技術であるのに対し、CRM（Customer Relationship Management）は顧客情報の管理や分析を行うシステムです。CTIが電話の着信や発信といった通信面を担当するのに対し、CRMは顧客データを一元管理し、営業やサポートの質を高める役割を担っています。
詳しくはCRMに関するこちらの記事をご覧ください。
なぜCTIとCRMは連携されると便利なのか？
電話対応の際にCTIとCRMが連携していると、着信と同時に顧客の詳細情報が表示され、オペレーターはスムーズに会話を進められます。これにより、顧客対応の質が向上し、対応時間の短縮にもつながります。さらに、通話記録や顧客の購入履歴などが一元管理されるため、営業戦略やマーケティング施策にも役立ち、コールセンターの業務効率化を大きく促進します。
CTIとCRMを連携することで得られる5つの効果
顧客情報のポップアップで対応が迅速に
電話がかかってきた瞬間に、顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴が画面に自動表示されます。これにより、オペレーターは通話開始直後から適切な対応が可能になり、顧客を待たせる時間を大幅に減らせます。
履歴やメモが自動記録され、対応ミスが減る
通話内容や対応履歴、メモがCRMシステムに自動で記録されるため、情報の抜け漏れや伝達ミスを防げます。これにより、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能になり、顧客満足度の向上につながります。
顧客情報の一元管理で属人化を防止
CTIとCRMが連携することで、電話対応に関わるすべての情報が一元管理されます。これにより、特定のオペレーターに依存することなく、誰でも質の高い対応ができる体制が整います。
データ活用で営業・マーケティング施策の精度が向上
連携されたデータを分析することで、顧客のニーズや傾向を把握しやすくなります。その結果、効果的な営業戦略やマーケティング施策を立案・実施できるようになり、売上アップやリピート率の向上が期待できます。
顧客満足度（CS）と対応品質が改善される
迅速かつ的確な対応が可能になることで、顧客の満足度が向上します。また、通話記録の分析や品質管理がしやすくなるため、対応品質の継続的な改善にも役立ちます。
これらの効果により、CTIとCRMの連携はコールセンター運営において非常に大きなメリットをもたらします。
CTI×CRM連携システム導入のポイントと注意点
CTIとCRMの連携システムを導入する際は、業務効率化や顧客対応向上の効果を最大化するために、いくつかのポイントと注意点を押さえておくことが重要です。
業務フローに合ったシステム選びがカギ
コールセンターの業務内容や規模、利用するチャネル（電話、メール、チャットなど）によって、最適なCTI×CRMシステムは異なります。自社の業務フローを整理し、必要な機能が揃っているか、操作性はどうかをしっかり確認しましょう。
クラウド型とオンプレ型のメリット・デメリットを理解する
システムの提供形態にはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は初期コストが抑えられ、スピーディな導入や柔軟な拡張が可能です。一方、オンプレ型はセキュリティ面で安心感があり、自社環境に合わせたカスタマイズがしやすい特徴があります。自社のニーズや予算に合わせて選びましょう。
スモールスタートで段階的に導入を進める
いきなり全機能を導入するのではなく、まずは必要最低限の機能から始めて、徐々に拡張していく「スモールスタート」の方法がおすすめです。これにより、現場の運用状況を見ながら調整でき、導入リスクを抑えられます。
サポート体制の充実も重要
システム導入後のトラブル対応や使いこなしのために、ベンダーのサポート体制が充実しているかも確認しましょう。教育や運用支援、定期的なアップデートなど、長期的な視点でのフォローがあるかどうかがポイントです。
これらのポイントを押さえてCTI×CRM連携システムを選ぶことで、導入効果を最大化し、コールセンターの業務改善を着実に実現できます。
コールセンターの業務効率化に最適なCTI×CRM連携システム「オムニコンタクト」
コールセンターのCTIとCRM連携システムを導入する際に、注目すべき選択肢のひとつが「オムニコンタクト」です。オムニコンタクトは、電話業務と顧客管理を一元化し、業務効率と顧客対応品質の向上を強力に支援するシステムです。
CTIとCRMが連携した「オムニコンタクト」の特長
オムニコンタクトは、CTI機能とCRM機能がシームレスに統合されているため、オペレーターは電話応対と顧客情報の確認を一画面で完結できます。これにより、情報の行き違いや二度手間を防ぎ、迅速で正確な対応が可能です。
また、クラウドベースのシステムであるため、導入や運用がスムーズで、場所や端末を問わず柔軟に利用できます。
現場の課題を解決する具体的なCTI×CRM連携機能
コールセンターの現場では、応答スピードの遅れや情報の属人化、対応履歴の分散など、日々多くの課題を抱えています。これらの課題に対して、CTIとCRMを連携したシステムがどのように機能するのか、代表的な4つの機能から具体的に解説します。
入電ポップアップ表示で顧客対応を即座に
電話がかかってきた瞬間に、着信と同時に顧客情報を自動でポップアップ表示。過去の問い合わせ履歴や購入内容、対応メモなどが瞬時に確認できるため、オペレーターは電話に出たその場で最適な対応を開始できます。
この機能により、顧客を待たせる時間を最小限に抑え、初動対応の品質向上と顧客満足度アップにつながります。電話に出る前から相手の状況を把握できるため、「名前を何度も聞き直す」といったストレスも回避可能です。
通話録音・履歴管理で品質とトラブル防止を両立
CTIの通話録音機能とCRMの履歴管理機能が連携することで、すべての通話内容が自動で保存され、後からの再生・確認が可能になります。
これにより、クレーム対応時の証跡確認や教育用途、対応品質のチェックなどに活用できます。また、CRM側に対応履歴として残せば、過去の経緯を誰でもすぐに把握でき、チーム全体のナレッジ共有にも役立ちます。
顧客情報一元管理で提案の精度とスピードが向上
CRMとCTIの連携によって、顧客情報・対応履歴・購買履歴・嗜好などのデータが一画面で確認可能になります。これにより、電話対応中でも直感的に状況を把握でき、的確かつスピーディな対応が実現します。
たとえば、過去に購入した商品や問い合わせ内容を把握しながら、関連商品をタイミングよく提案することで、営業効率の向上にもつながります。また、属人化のリスクも軽減され、誰でも同じ水準で対応できる体制が整います。
オムニコンタクトでは1画面でさまざまな情報を確認可能
レポート・分析機能で業務改善サイクルを加速
CTIとCRMが統合されることで、対応件数・通話時間・解決率・満足度などの業務指標をリアルタイムで可視化することが可能になります。蓄積されたデータは、クロス集計や時系列分析にも対応し、ボトルネックの特定や教育施策の見直しにも役立ちます。
定量的なレポートは、マネージャーや経営層による意思決定をスピードアップし、継続的な業務改善を推進します。
分析結果のクロス集計まで可能
導入事例と安心のサポート体制
多くのコールセンターで導入されており、運用開始後も専門のサポートチームが導入支援から運用フォローまで手厚くサポートしています。これにより、初めてのシステム導入でも安心して活用できます。
オムニコンタクトを活用することで、CTIとCRM連携のメリットを最大限に引き出し、コールセンターの業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現しましょう。
まとめ｜CTIとCRM連携でコールセンターの未来を変える
CTIとCRMの連携は、コールセンターにおける顧客対応の質を大幅に向上させるだけでなく、業務効率化やデータ活用による経営改善にもつながる非常に重要なポイントです。
電話業務を支えるCTIと、顧客情報を管理・活用するCRMが連携することで、オペレーターは迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上に直結します。また、通話履歴や顧客データを一元管理することで、業務の属人化を防ぎ、質の高いサービス提供を継続的に実現できます。
さらに、連携システムの導入にあたっては、自社の業務フローに合った製品選びや、スモールスタートでの段階的導入、そしてサポート体制の充実を重視することが成功のカギです。
コールセンターの業務効率化に向けて、CTIとCRM連携のシステム導入をぜひ検討してみてください。特に「オムニコンタクト」は、導入のしやすさと充実した機能で多くの現場に選ばれています。
詳しい製品情報や導入相談は、こちらからお気軽にお問い合わせください。
