・電話業務が非常に多く、効率化したい方
・CTIシステムの導入を検討している方
「CTIシステムって何？本当に業務効率が上がるの？」。そんな疑問をお持ちではありませんか？
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話業務をデジタル化・自動化し、顧客対応の質とスピードを劇的に向上させるツールです。
近年では、大企業や大規模コールセンターはもちろん、中小企業や小規模コールセンター、さらにはコールセンター以外の企業でも導入が進んでおり、「顧客満足度の向上」や「業務の属人化解消」に直結するソリューションとして注目されています。
しかし、「どんな機能があるの？」「クラウド型とオンプレ型の違いは？」「うちでも導入できるの？」など、不安や疑問が多いのも事実。特に、社内に専門エンジニアがいない場合、自力で調査・比較・導入検討を進めるのは大変です。
そこで本記事では、CTIシステムの仕組みや基本機能、導入メリット、選び方のポイントまでをわかりやすく解説。さらに、はじめての導入でも安心してスタートできる、オムニコンタクトのクラウド型CTIソリューションもご紹介します。
「電話対応の質を高めたい」「顧客情報をもっと有効活用したい」とお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
CTIシステムとは？意味と基本の仕組みをわかりやすく解説
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させる技術で、企業の電話対応業務を大幅に効率化するシステムです。
顧客との通話に関わる情報をPC画面上で確認・操作できるようになり、電話応対のスピード・正確さ・履歴管理の質を飛躍的に向上させます。
コールセンターだけでなく、営業部門やサポート窓口など、電話業務が発生するあらゆる部門で活用されています。
CTIとは「電話」と「コンピューター」の統合技術
CTIは、「Computer Telephony Integration」の略称で、日本語では「電話とコンピューターの統合技術」と訳されます。
従来、電話応対は人の記憶やメモに依存しており、対応履歴の確認や情報共有に多くの手間と時間がかかっていました。
CTIを導入することで、以下のようなことが可能になります。
- 着信と同時に顧客情報をPC画面に自動表示
- 通話内容の録音と履歴の自動保存
- 電話操作（発信・転送・保留など）をPC上で完結
これにより、電話応対の精度とスピードを高め、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
なぜ今、CTIシステムが注目されているのか？
近年、業務のデジタル化（DX）や人手不足への対応が求められる中、電話応対の「効率化」と「品質向上」を両立できる手段として、CTIシステムへの関心が高まっています。
特に以下のような課題を抱える企業にとって、CTIは非常に有効なソリューションです。
- 顧客対応の履歴が残らず、情報共有が不十分
- オペレーターのスキルに依存して対応品質にばらつきがある
- 応対記録や通話ログの管理が手作業で非効率
- リモートワーク・複数拠点での電話対応が難しい
CTIを導入すれば、通話と同時にデータを記録・活用できる体制が整い、対応のスピードと正確性が大きく向上します。また、電話業務を「属人化」から解放し、チーム全体で支える体制づくりにも役立ちます。
クラウド型とオンプレミス型CTIシステムの違い
CTIシステムは、大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。
自社に最適な形態を選ぶためには、それぞれの違いを理解しておくことが大切です。
| 比較項目 | クラウド型CTI | オンプレミス型CTI |
|---|---|---|
| サーバー設置 | 必要なし（外部クラウド上） | 自社内にサーバー設置 |
| 初期導入コスト | 比較的低い | 高額になりがち |
| 運用・保守 | ベンダー側が対応 | 自社または委託先が管理 |
| 導入スピード | 数日〜数週間 | 数週間〜数ヶ月 |
| 柔軟性・拡張性 | 高い（リモート対応も可） | カスタマイズ性は高いが変更や拡張に時間とコストがかかりやすい |
| セキュリティ | 高水準のクラウドセキュリティが前提 | 社内で管理するため高度なセキュリティ構築が必要 |
電話業務が多い企業やコールセンターでは、スピード・コスト・リソースの観点から「クラウド型」のCTIシステムが主流となっています。特に、エンジニア不在の企業では、導入後もベンダーがサポートを行うクラウド型が安心です。
オムニコンタクトが提供するCTIソリューションも、こうしたニーズに最適化されたクラウド型サービスを展開しており、初めての導入でもスムーズに運用をスタートできます。
CTIシステムの主な機能一覧
CTIシステムには、電話対応を効率化・標準化し、顧客満足度の向上に貢献するさまざまな機能が搭載されています。ここでは、特に導入時に知っておきたい代表的な機能をご紹介します。
ポップアップ機能：顧客情報を即時に表示
着信があると同時に、PC画面に顧客の氏名・電話番号・過去の応対履歴・購入履歴などの情報が自動表示されます。
オペレーターは電話に出る前に相手の情報を把握できるため、「○○様、いつもありがとうございます」といった丁寧でパーソナライズされた対応が可能になります。
結果として、対応時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながります。
電話制御：PCから通話操作を自在に
CTIシステムでは、発信・着信・転送・保留・切断といった操作を、すべてPCの画面上で行えます。
受話器を持ち上げたり、内線番号を覚えたりする必要はなく、マウス操作でスムーズな電話応対が実現します。
通話録音・履歴管理：対応品質の可視化
通話内容は自動で録音され、通話日時・時間・相手先情報などと紐づけて保存されます。
録音データはあとから簡単に再生でき、クレーム対応の証跡や、新人研修にも活用できます。
また、最近では通話録音を文字起こしする機能も登場しています。
自動音声応答（IVR）：一次対応を自動化
「〇〇に関するお問合せは1を、□□は2を…」といった音声ガイダンスで、お客様の用件を分類し、適切な担当へ振り分けます。
これにより、営業時間外でも顧客対応を維持でき、オペレーターの負担も軽減します。
着信呼自動分配（ACD）：適切な担当者へ瞬時に振り分け
ACDは、着信をスキルや待機時間などに応じて自動で振り分ける機能です。
対応の属人化を防ぎ、公平で効率的な電話応対体制を構築できます。
プレディクティブコール(マルチコール)：自動発信で営業効率UP
登録された顧客リストに対して自動で電話をかけ、通話がつながったらオペレーターへ接続。
無駄な待機時間を削減し、営業効率を大きく向上させます。
その他の便利機能（例：連携・リアルタイムモニタリング）
CTIシステムには上記以外にも、以下のような業務支援機能が搭載されていることがあります。
- CRM・SFAとの連携：顧客情報を一元管理し、対応履歴の反映や分析がスムーズに
- リアルタイムモニタリング：通話状況やオペレーターの稼働状況を管理者が即時に把握
- レポート機能：対応件数や平均通話時間などの指標を自動集計し、業務改善に活用
こうした機能を活用することで、電話応対を単なる業務から“資産”へと変えていくことが可能になります。
CTIとCRMの連携についての詳細はこちらもご覧ください。
CTIシステム導入のメリットとは？
CTIシステムの導入は、単なる「電話のデジタル化」にとどまらず、業務全体の効率化や顧客対応の質の向上、組織全体のナレッジ活用にもつながります。
ここでは、企業が実際にCTI導入によって得られる代表的なメリットを紹介します。
業務効率の向上：対応時間の短縮とミス削減
CTIの最大の利点の一つは、電話対応にかかる時間と手間を大幅に削減できることです。例えば、
- 顧客情報のポップアップ表示で確認の手間がなくなる
- PC画面上での発信・転送で操作がスムーズになる
- 通話履歴の自動記録で記録ミスや聞き間違いを防止できる
これにより、1件あたりの対応時間が短縮されるだけでなく、応対業務そのものの負担やヒューマンエラーも減少します。
顧客満足度の向上：スムーズな応対と情報共有
CTIシステムは、「待たせない・繰り返させない・たらい回しにしない」応対の実現に大きく貢献します。
- 顧客の情報を即座に確認して対応できる
- 過去のやりとりをふまえたスムーズな応答が可能
- 他の担当者とも情報を共有しやすく、引き継ぎもスムーズ
これにより、顧客との関係性を深め、信頼を得るきっかけにもなります。特にリピーターや長期取引顧客を重視する企業にとっては、大きな差別化要因となるでしょう。
属人化の防止とナレッジ共有の強化
「○○さんしかわからない」「引き継ぎが不十分で対応できない」――そういった業務の属人化を解消するのにもCTIは有効です。
- 通話内容が記録・共有されることで、誰が対応しても情報の引き継ぎが可能
- 対応履歴や録音を活用し、ナレッジベースやマニュアルの整備にも活かせる
- オペレーターごとの応対傾向も可視化され、教育・育成にも活用可能
結果として、組織全体の応対力やナレッジ資産が蓄積され、属人化から脱却することができます。
テレワーク対応にも有効
近年では、在宅勤務・サテライトオフィスといった働き方が浸透しており、従来のPBX（電話交換機）だけでは柔軟な対応が困難なケースも増えています。
CTIシステム、特にクラウド型を導入すれば、
- オフィスにいなくてもPCとネット環境があれば電話業務が可能
- 通話履歴や録音もクラウド上に保存され、情報共有もスムーズ
- 管理者はリアルタイムで通話状況を把握・指導できる
といったメリットがあり、分散型組織やテレワークにも最適な仕組みと言えます。
結果として、組織全体の応対力やナレッジ資産が蓄積され、属人化から脱却することができます。
以上のように、CTIシステムの導入は単なるIT化ではなく、業務効率・顧客体験・チーム力を全方位から底上げする鍵になります。
次章では、導入を検討する際に押さえておきたい「選び方のポイント」について解説していきます。
CTIシステムの導入を検討すべき企業とは？
CTIシステムはすべての企業に必要なわけではありませんが、電話対応の業務量や業務課題によっては導入を強く検討すべきケースがあります。ここでは、特に導入検討が有効な企業の特徴をご紹介します。
電話対応の件数が多い企業・コールセンター
電話の問い合わせ件数や架電件数が多い企業では、CTIシステムの導入による業務効率化の効果が非常に大きくなります。
- 受発信の自動制御や通話履歴の一元管理により、対応スピードが格段にアップ
- オペレーターの負荷を分散するACD機能やプレディクティブコールで生産性向上
- 顧客情報のポップアップでスムーズかつ質の高い対応を実現
特にコールセンターやテレマーケティングを運営している企業は、導入メリットをすぐに実感しやすいです。
情報共有や対応履歴の管理に課題がある企業
電話応対の履歴や顧客情報が紙や手入力で管理されていたり、部署間で共有されていなかったりする企業は要注意です。
- 対応履歴の見落としや情報の断絶による顧客満足度の低下
- 同じ内容の問い合わせが繰り返されることによる業務効率の悪化
- 担当者の属人化やノウハウの蓄積不足
こうした課題を抱える企業は、CTIシステムによって電話対応の履歴管理と共有を一元化し、顧客対応の質向上と業務効率化を同時に実現できます。
DX推進・業務効率化に取り組む企業
「電話業務のデジタル化」「業務プロセスの見える化」を通じてDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進したい企業にも、CTIは強力な武器となります。
- 電話対応のデータを活用した分析・改善で、業務全体のボトルネックを発見
- クラウド型CTIでテレワーク対応や多拠点間連携を実現
- 顧客接点の一元管理により、営業・マーケティングと連携したCX（顧客体験）向上へ
これからの企業競争において、電話業務のDXは避けて通れないテーマです。積極的にCTIシステムの活用を検討しましょう。
以上のような特徴に心当たりがある企業は、まずはCTIシステムの導入検討をスタートさせることをおすすめします。
オムニコンタクトのサービスなら、導入サポートも充実しているため安心です。
CTIシステム導入の注意点とよくある不安
CTIシステムは多くのメリットをもたらしますが、導入にあたっては注意すべきポイントやよくある不安も存在します。ここでは、特に多くの企業担当者から寄せられる疑問や課題を整理し、解決のヒントをお伝えします。
導入コストやランニングコストは？
CTIシステムの導入費用は、機能の範囲や導入形態（クラウド型・オンプレミス型）によって大きく異なります。初期費用が抑えられるクラウド型CTIも増えており、導入しやすい選択肢となっています。
また、システムの運用にかかるランニングコストも重要な検討材料です。費用対効果を考え、効率化による業務時間の削減やミスの軽減で得られるメリットと照らし合わせることが大切です。
自社にIT人材がいなくても導入できる？
専門のITスタッフが社内にいなくても、最近のクラウド型CTIは設定や運用が比較的簡単な設計が増えています。導入時にはベンダーのサポート体制やマニュアル、トレーニングの有無も確認しておくと安心です。
オムニコンタクトでは、導入支援や操作トレーニング、充実したサポート体制を提供しているため、操作マニュアルの動画コンテンツやサポート体制が万全なので、安心して使い始められます。
現在の電話環境との互換性は？
既存の電話設備やPBXと連携可能かどうかは、導入検討時の重要なポイントです。システムによって対応環境は異なるため、自社の電話インフラに合った製品か事前に確認することが必要です。
特にクラウド型の場合は、インターネット回線があれば利用できるケースも多く、比較的導入のハードルは低くなっています。
操作性やサポート体制の確認も重要
高機能なシステムであっても、操作が難しかったりサポートが不十分だと、導入効果が十分に発揮されません。
実際に使う担当者の声を参考にしながら、操作画面のわかりやすさやトラブル時の対応体制をチェックしましょう。
デモやトライアルを活用して、使い勝手を事前に確認するのもおすすめです。
CTIシステムの導入は慎重な検討が必要ですが、事前に不安点を洗い出し、信頼できるサポートのある製品を選べばスムーズに運用を始められます。まずは気になる疑問点をクリアにして、安心して検討を進めましょう。
CTI導入を成功させるためのステップ
CTIシステムの導入をスムーズに進め、効果的に活用するためには計画的なステップを踏むことが大切です。ここでは導入成功に欠かせないポイントを段階ごとに解説します。
現在の電話環境との互換性は？
まずは自社の電話業務における課題を明確にしましょう。対応時間が長い、履歴管理が煩雑、担当者によって応対品質に差があるなど、具体的な問題点を洗い出すことがスタート地点です。
課題を把握することで、CTI導入によってどの部分を改善したいのかが明確になり、システム選定や運用設計に役立ちます。
必要な機能を明確にする
次に、業務課題を解決するために必要なCTIの機能をリストアップしましょう。
例えば、着信時に顧客情報を自動表示するポップアップ機能や、電話操作をPC上で行う電話制御機能、通話録音・履歴管理など、優先度の高い機能を整理することが重要です。
過剰な機能を求めるとコストや運用負荷が増すため、本当に必要な機能を絞ることも成功のポイントです。
複数製品を比較・検討する
市場にはさまざまなCTIシステムがあります。機能や対応環境、サポート体制、費用感などを総合的に比較検討しましょう。
製品の公式サイトやレビュー、専門の比較サイトを参考にしつつ、自社の要件に合うかどうかを慎重に見極めることが大切です。
可能であれば複数のベンダーから見積もりや提案を取り寄せ、比較することをおすすめします。
トライアル・デモの活用
導入前にトライアルやデモを利用して、実際の操作感や機能の使いやすさを確認しましょう。
画面の操作性や連携機能の挙動、サポート対応の質を体験できるため、イメージとのギャップを減らせます。
現場の担当者にも使ってもらい、実務に即した意見を集めることも成功のカギです。
現場との連携とトレーニングもカギ
最後に、導入後の運用に向けて現場スタッフとの連携を密にし、適切なトレーニングを行うことが重要です。
新しいシステムの操作に慣れてもらうためのマニュアル作成や研修、疑問点のフォローアップ体制を整えましょう。
現場の理解と協力があってこそ、CTI導入の効果が最大化されます。
これらのステップを丁寧に進めることで、CTIシステム導入の成功確率がぐっと高まります。
ぜひ自社に合った方法で取り組んでみてください。
オムニコンタクトが提供するCTIソリューションとは
CTIシステムの導入を検討している企業にとって、「どのサービスを選ぶか」は大きなポイントです。ここでは、電話業務の課題を包括的に解決できる「オムニコンタクト」のCTIソリューションをご紹介します。
利用ユーザー35,000名超！CTIシステムの「オムニコンタクト」とは？
オムニコンタクトは、企業の電話業務や顧客対応を支援するために開発されたクラウド型のCTI/CRMシステムです。コールセンターの現場から寄せられた課題をベースに、業務効率化・顧客満足度向上・データの一元管理を実現できる設計となっています。
使いやすさと柔軟性を兼ね備えており、ITの専門知識がなくても導入・運用がしやすい点も、大企業から中小企業までさまざまな企業から高く評価されています。CRMシステムについての詳細はこちらもご覧ください。
CTI・電話業務の課題をまるごと解決
オムニコンタクトでは、CTIに必要な以下のような機能をワンパッケージで提供しています。
- 顧客情報のポップアップ表示
- 着信履歴・通話録音の自動保存
- IVR（自動音声応答）やACD（着信分配）
- ワンクリック発信やプレディクティブコール
- リアルタイムモニタリング・レポート機能 など
複数のシステムをつなぎ合わせる必要がないため、一貫したオペレーションが実現できるのが強みです。
詳しくは、オムニコンタクトページをご確認ください。
まとめ：CTIシステムで電話業務のDXを推進しよう
CTIシステムは、単なる「電話を便利にするツール」ではありません。
顧客対応のスピードや正確さを高め、現場の業務負荷を減らし、全体の対応品質を底上げするための仕組みです。
企業全体のDX（デジタルトランスフォーメーション）を進める上でも、CTIの導入は非常に重要な一手となります。
もし、CTIシステム導入を検討している場合、ぜひオムニコンタクトをご検討ください。
導入事例や製品の詳細、活用シーンの紹介など、判断材料となる情報や資料をご提供できます。
まずは気軽にお問い合わせください。
