インバウンドコールでスムーズに対応できる！ 受電に便利な3つの機能の紹介
「お客様から電話がかかってきたけれども、以前の応対内容がわからず顧客獲得のチャンスを失った…」「担当しているお客様だけれども、自分の担当する商材とは別の質問だった…」
といったお悩みはありませんか？
電話がかかってきたとき、相手側の情報が電話番号でしか表示されなかったら、通話が始まるまで対応する内容が全く予測できません。たとえ既知の番号であったとしても、受付が担当する仕事や商材ではなく、別の事業部や課につないだ方がよい場合もあります。その際にもしも保留時間が長ければ、相手側のストレスがたまり、顧客満足度が低下する恐れもあるでしょう。
そこで本記事では、インバウンドコールが来た際にスムーズに対応できる3つの機能について紹介します。
入電ポップアップ
まず紹介するのは、入電ポップアップ機能です。この機能を使うことで、お客様から入電があった際に電話番号だけでなく、以前の通話履歴の概要や、対応したオペレーターなどの情報がわかります。
もしもこの機能がなかったらどうなるでしょうか。
例えば、固定電話で受付する場面を考えてみましょう。ほとんどの固定電話は受電があった際に電話番号のみが画面に表示されます。受付の方からすれば、電話に出るまで相手が新規のお問い合わせなのか、または既存のお客様からのお問い合わせなのかの区別もつきません。つまり、電話に出てみないと、どんな対応をするのかが不透明なのです。
このように、心の準備ができない状態で電話に出る、という状況になると、電話対応それ自体がリスクになりえます。具体的には、もしも電話の相手が以前クレームを訴えてきた方だった場合です。そのようなケースにおいては、電話の対応をする前に相手のステータスを理解しておかなければ、再び同じようなクレームをされ、受付のオペレーターも疲弊してしまう可能性があります。
また、クレーム対応だけでなく、過去に対応したことのあるお客様について受電の際にあらかじめ顧客情報がわかっていなければ、既存顧客を優良顧客にする機会を逸し、手厚いサポートを提供し損ねるリスクもあるでしょう。
そこで重要な機能が入電ポップアップです。この機能があることで、入電の際に電話番号だけでなく、お客様の過去の対応日時や、お名前、その他対応にあたって必要な情報をポップアップにて表示させることが出来ます。電話に出る前に必要な情報を把握することで、オペレーターはお客様が何を求めているかがすぐに分かり、対応もより洗練されたものになります。クレームに対しても、相手が以前にクレームしてきた方だとわかれば、専用対応の部署に転送するといった対応も可能です。
このように、入電ポップアップ機能が搭載されていることで、電話番号以外の情報が通話の前に確認できます。通話前に相手の情報がわかれば電話応対も相手のニーズに即したものになるでしょう。
商材別管理機能
商材別管理機能とは、お客様の購入対象となる商材ごとに顧客情報をまとめる機能です。例えば、Aというお客様が雑誌BとウォーターサーバーCを定期的に購入している場合、この雑誌BとウォーターサーバーCで別々に画面があり、その別々の画面に同一のお客様のデータが入っているイメージです。
この機能を十分に使うことで、お客様からの商材についてのお問い合わせにきめ細かく対応することができます。
では、具体的な活用ケースを見てみましょう。
例えば、とある販売代理店Aが商材Bと商材Cを扱っているとします。サプライチェーンにおいて顧客に近い流通サイドに位置する販売代理店は、単一の商材だけでなく複数の商材を扱っていることがほとんどです。健康食品を販売する部署や、保険の見直しサービスを提供する部署など様々あります。
ここでは、販売代理店Aが扱っている商材BとCは全く違うサービスだと仮定します。
販売代理店Aの視点から見れば、お客様は商材を二つとも利用しているか、どちらか一つか、あるいはまったく利用していない新規顧客に分類できます。それぞれのグループに対してどのようにアプローチするかは比較的簡単にマーケティング戦略を立てることが出来そうです。
しかし、お客様の視点からするとどうでしょう？
とあるお客様が商材BとCを両方とも購入していて、Bについて気になる点があったので、販売代理店に質問したとします。このとき販売代理店の側で商材ごとに顧客管理をしていなかった場合、お客様の質問に対して適切な回答が出来なかったり、あるいはその商材について誤ったイメージが持たれてしまったりする可能性があります。
そこで重要な機能が商材別の管理機能です。商材ごとにコールセンター受付や、システムの画面を構築すれば、お客様のニーズに対して商材ごとに管理されているため簡潔に答えられます。また、商材ごとに管理することで、商材単位でリストをシステムに投入することもできます。
このように、商材ごとにレイヤーを作ることで、「どの」顧客が「何」を求めているかまで精緻に把握することが出来るのです。商材管理機能があれば、顧客のニーズに合わせた的確なインバウンド業務を実施することができるでしょう。
転送機能
最後に紹介するのは、転送機能です。この機能は、商材別管理機能と組み合わせることで大きな効果を発揮します。
例えば、とあるお客様から電話が来たとします。
「そちらのホームページを見て○○という製品に興味を持ったが、どこでお問合せできるのか」といった通話内容です。特に新規の顧客だとどこに電話すれば良いかわからず、製品を扱っていない部署に直接電話をするかもしれません。担当ではない部署があやふやな回答をしてしまうと、商材のイメージがダウンする恐れもあります。
そこで欠かせないのが転送機能です。この機能自体は広く使われておりますが、先ほど紹介した商材別管理機能とタッグを組んで使うことで、非常にスムーズな対応を可能にします。
具体的に見ていきましょう。商材Bに関心を持ったお客様が間違えて商材Cを扱う部署に電話したとします。このとき、商材Cの部署は商材Bを扱っていないので、転送機能を用いて商材Bの部署に電話をつなげます。
そのとき、商材別管理機能を使っていれば、そのお客様が関心を持つ商材Bの対応内容マニュアルや、メモなどが映った画面ごと転送することもできるのです。ご存じのように、商材ごとにお客様から頻繁にいただく質問や、お悩みは全く異なります。そのため、大抵のコールセンターはCTI・CRMシステムを用いてお客様のニーズをデジタル上で管理しているのです。そこで、転送機能を使って別の担当や部署につないだ時、商材ごとの対応マニュアルやメモ、そして顧客情報も一緒に転送されてきたらどうでしょう？ 対応するオペレーターは転送された内容に基づいて案内できるため、ただ通話が切り替わる以上に効果的かつ生産的な応対ができるのです。
このように、転送機能を用いることで顧客のニーズに即座に応えられるインバウンド・システムが構築できるのです。商材別管理機能と組み合わせれば、ストレスフリーかつスムーズな対応が可能になり、顧客満足度も高まることでしょう。
まとめ
本記事では、インバウンドコールに対してスムーズな対応を可能にする3つの機能を紹介しました。通話前に顧客情報が確認できる入電ポップアップ機能、商材ごとにお客様のニーズにこたえられる商材別管理機能、そして商材ごとのお問い合わせを即座に担当につなげる転送機能。
本記事で紹介した内容はどれもインバウンドコールの質を高め、顧客満足度もアップさせる手助けとなります。
この機会にぜひ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
