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在宅オペレーターの人事評価を透明化|在宅コールセンターの課題

在宅コールセンターの実施にあたって、ボトルネックとなるのがオペレーターの人事評価。

インハウスのように、スーパーバイザーが集合したオペレーターを管理するといった方式ではないため、身近な地点からの評価が難しいとの声が上がっています。とはいえ、在宅オペレーターの勤務状況が把握できなければ、人事評価だけでなく、今後の在宅オペレーターの採用活動にも停滞が生じてしまうかもしれません。

そこで本記事では、在宅オペレーターの人事評価について大事な2つのポインを紹介します。

 

①リアルタイムのモニタリング

まず大事なことは、在宅オペレーターをリアルタイムでモニタリングする機能です。モニタリング機能を用いることで、管理者は在宅オペレーターの稼働状況を確認し、管理することができます。この際、稼働状況を可視化することが重要です。

では、どのような項目を管理の対象にして、どのように可視化すればよいのでしょうか。

まず、管理対象の候補となる項目を挙げます。ここでは、5つの項目を紹介します。

稼働時間:ログインからの時間をカウント

総通話時間:1日に通話した時間

発信数:1日に発信した件数

現在の通話ステータス:通話中、通話終了、などの現在の状況を表示

現在の画面閲覧状況:どの画面をどのくらいの時間見ているのか表示

稼働時間、総通話時間、発信数は通常導入されている項目です。

しかし、ここで大事なのは、現在の通話ステータスと、現在の画面閲覧状況のモニタリングです。なぜなら、もしもこの2つを見落としてしまえば、実際のオペレーターの稼働状況にきちんと理解することが難しくなるからです。つまり、現在の通話ステータスがなければ、オペレーターの通話状況が何一つ見えてきませんし、また現在の画面閲覧状況がなければ、オペレーターが業務にどの程度かかわっているのかわかりません。逆に考えれば、現在の状況をモニタリングできると、オペレーターが何かトラブルに巻き込まれた際にすぐにフォローすることが可能になります。これはただ単に業務のクオリティを高めるだけでなく、どのオペレーターがどの程度仕事したのかを細かく見る手助けにもなります。フォローしたオペレーターにボーナスを付与してインセンティブを高めるといった利用の仕方も考えられるでしょう。

これらの項目を可視化するにあたって、重要な点はすべて一画面にまとめることです。一元的にモニタリングを管理することで、どの項目が他の項目と相関しているかが明瞭になりますし、他のユーザーとの比較も容易に行えます。稼働状況によって色分けするなどといった工夫も可能です。人事評価の際に用いるソフトとの整合性を保つために、データを特定のフォーマットとしてエクスポートできる仕様にするのも良いでしょう。

 

 

②コール数の平準化

人事評価をスムーズに進めるにあたって、次に重要なことはオペレーターが担当するコール数を平準化することです。

これは、オペレーターの負担に公平性を保つために重要な施策です。というのも、在宅コールセンターで稼働する場合、各オペレーターのコール数やコール状況が目で確認できないからです。

確認できない、ということは、一部のオペレーターにコールが集中していたり、あるいはコールが全く来ていなかったりする状況を肌で感じることができないことを意味します。もちろん、モニタリングでオペレーターの稼働状況はある程度確認できますが、リアルタイムで複数人のオペレーターを管理する場合は、どうしても見落としが生じてしまうのも無理はありません。

そこで大切な視点は、あらかじめオペレーターの負担を平準化しておくことです。具体的には、例えばアウトバウンドコールの場合は業務開始前にコール数の上限を定めておくことや、各々に担当するリストを配分することが重要になってくるでしょう。インバウンドの場合は、業務の負担を軽減するために、チャットボットを導入したり、受電の対応が一極集中しないように、順番に応答するなどの仕組みを整備したりすることが大事でしょう。

 

まとめ

新型コロナウィルスの流行によって、在宅コールセンターは徐々に普及するようになりましたが、まだまだ課題はたくさんあります。そこで本記事では、課題の一つである人事評価について取り上げました。モニタリングと平準化を導入することで、オペレーターの業務評価の透明度が高められるでしょう。この機会にぜひ、ご検討くださいませ。