この記事でわかること

・電話のクレーム対応が「怖い」と感じる理由と、プレッシャーを和らげるための心構え。
・電話先のお客様の怒りを鎮めるための、基本的な受け答え（傾聴・共感）とNG対応の具体例。
・AIなどのツールを活用し、クレーム対応の品質をチーム全体で高める仕組み。

クレームの電話対応は、誰にとってもプレッシャーのかかる瞬間です。怒りや不満を抱えたお客様からの電話に、どう対応すればよいか悩む方も多いでしょう。しかし、対応の基本と心構えを理解すれば、「怖い」から「落ち着いて対応できる」に変わります。本記事では、クレーム電話の対応の基本・受け答え方・心構えをわかりやすく解説します。

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クレーム電話の対応が怖いと感じる理由とその背景

クレーム電話の「怖さ」の正体を理解することが、プレッシャーを和らげる第一歩です。なぜクレーム対応が心理的な負担になるのか、その背景を解説します。

なぜクレーム電話がプレッシャーになるのか

クレーム電話は、「相手が怒っている」「否定される」と感じる場面が多く、心理的な負担が大きくなりがちです。自分の言葉ひとつで状況が悪化するかもしれないという緊張感が、対応への恐怖につながります。

「自分が責められている」と感じてしまう心理

多くの人は、クレーム内容を個人への攻撃と受け取ってしまいがちです。しかし実際には、「商品・サービス・対応体制」への不満であることがほとんどです。個人攻撃と混同しない意識が、冷静な対応の第一歩となります。

電話応対ならではの難しさ（表情が見えない・声だけのやりとり）

電話では表情やしぐさが見えず、相手の感情を読み取るのが難しいため、誤解が生じやすいです。声のトーンや言葉遣いが、相手に与える印象を大きく左右します。

クレーム電話の対応で押さえるべき3つの基本ポイント

クレーム対応の成否は、最初の対応にかかっています。ここでは、押さえておくべき3つの基本姿勢を解説します。

相手の話を最後まで聴く姿勢を持つ

クレーム電話対応の第一歩は、相手の話を最後までしっかり聴くことです。途中で話を遮ったり、先回りして説明しようとすると、相手の不満や怒りがさらに大きくなってしまうことがあります。

• 相手の話を遮らず、最後まで聴く
• 相槌や復唱で「聴いている」ことを伝える
• メモを取りながら内容を整理する

この傾聴の姿勢が、相手の気持ちを落ち着かせ、信頼関係を築く第一歩となります。

否定や言い訳より「共感」を優先する

クレーム対応では、つい否定や言い訳をしてしまいがちですが、まずは相手の気持ちに共感することが大切です。「ご不便をおかけして申し訳ありません」「お気持ちはよくわかります」といった共感の言葉を最初に伝えることで、相手の怒りや不満が和らぎやすくなります。

• 共感の言葉を最初に伝える
• 否定や言い訳は控える
• 相手の立場に立って考える

共感を示すことで、相手も「自分の気持ちを理解してくれている」と感じ、冷静に話し合える雰囲気が生まれます。

感情ではなく事実で冷静に対応する

クレーム電話では、感情的にならず、事実に基づいて冷静に対応することが重要です。相手の怒りや不満に引きずられて感情的に反応してしまうと、トラブルがさらに大きくなってしまう可能性があります。

• 感情的にならず、冷静に対応する
• 事実関係を丁寧に確認する
• 解決策を具体的に提案する

「事実関係を確認させていただきます」「詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか」といった冷静な言葉を使い、状況を正確に把握することを心がけましょう。

クレーム電話の受け答えで使える定番フレーズ集

クレーム対応で、スムーズかつ誠実な印象を与えるための定番フレーズを、使う場面ごとに整理します。

このフレーズ集をもとに、実際の会話で冷静かつ丁寧な対応を心がけましょう。

クレーム電話の対応でやってはいけないNG対応例

ここでは、顧客満足度を大きく損ない、トラブルを悪化させてしまうNGな対応パターンを紹介します。

お客様の言葉を否定・反論する

クレーム対応で最も避けるべきなのは、お客様の言葉を否定したり、反論したりすることです。「それは違います」「お客様の勘違いです」などの言葉は、相手の怒りをさらに増幅させてしまいます。

• 「それは違います」と言い返す
• 「お客様の勘違いです」と否定する
• 相手の話を途中で遮る

まずは相手の話を受け止め、共感を示すことが大切です。否定や反論は、信頼関係を損なう原因となるため、絶対に避けましょう。

「ルールなのでできません」で突き放す

「ルールなのでできません」「規定ですから」といった言葉でお客様を突き放す対応は、非常に印象が悪くなります。

• 「ルールなのでできません」と突き放す
• 「規定ですから」と一方的に断る
• 代替案を提示しない

一方的に「できません」と伝えるのではなく、「ご要望に添えず申し訳ありませんが、他にできることがないか確認いたします」など、前向きな言い回しを心がけましょう。

感情的に言い返してしまう

お客様の強い口調や理不尽な要求に対して、つい感情的に言い返してしまうことは絶対に避けましょう。感情的な対応は、トラブルをさらに悪化させるだけでなく、会社の信頼も損ないます。

• 大きな声で言い返す
• 相手の言葉に反応して怒る
• 冷静さを失う

どんなに厳しい言葉を受けても、冷静さを保ち、事実に基づいた対応を心がけることが重要です。

対応内容を記録せず、トラブルが再発する

クレーム対応の内容を記録しないまま終わらせてしまうと、同じトラブルが再発したり、社内での情報共有ができずに対応が属人化してしまいます。

• 対応内容をメモしない
• 社内で情報共有しない
• 再発防止策を考えない

必ず対応内容を記録し、関係者と共有することで、再発防止やサービス向上に繋げましょう。

クレーム電話の対応をラクにする心構えと考え方

クレーム電話の対応をする上での心構えや考え方を紹介します。クレーム対応は自分ごととして考え込まないことが重要です。

「怒り＝自分への攻撃」と捉えない

クレーム電話を受けると、つい「自分が責められている」と感じてしまいがちですが、実際にはお客様の怒りの矛先は個人ではなく、会社やサービスに向けられています。

• お客様の怒りは個人ではなく会社やサービスへのもの
• 感情的な言葉も業務の一部と割り切る
• 自分を責めすぎない

この意識を持つだけで、クレーム対応のストレスは大きく変わります。

クレームは改善へのチャンスと考える

クレームはネガティブなものと捉えがちですが、実はサービスや業務を見直す貴重なチャンスでもあります。お客様の声には、普段気づけない課題や改善点が隠れていることが多いです。

• クレームはサービス改善のヒント
• お客様の声を前向きに受け止める
• 自分の成長につなげる

「クレーム＝成長のきっかけ」と前向きに捉えることで、クレーム対応への苦手意識も和らぎます。

対応後は上司や同僚と共有し、気持ちを切り替える

クレーム対応後は、どうしても気持ちが沈みがちです。そんなときは、上司や同僚に対応内容を共有し、アドバイスや励ましをもらいましょう。一人で抱え込まず、チームで支え合うことで、気持ちの切り替えがしやすくなります。

クレーム電話の対応をチームで支える仕組みを作ろう

個人への負担を減らし、クレーム対応の品質を向上させるには、チーム全体で取り組める仕組み作りが重要です。ここでオムニコンタクトを活用した例を紹介します。

対応履歴を記録・共有して属人化を防ぐ

クレーム対応を個人任せにしてしまうと、ノウハウが蓄積されず、同じトラブルが繰り返される原因になります。

• 対応履歴を必ず記録する
• チームで情報を共有する
• 属人化を防ぎ、品質を均一化する

対応履歴をしっかり記録し、チーム全体で共有することで、誰が対応しても同じ品質を保つことができます。

通話内容を分析して教育や改善に活かす

クレーム電話の通話内容を分析することで、対応の良し悪しや改善点が明確になります。

• 通話内容を録音・文字起こしする
• 定期的にフィードバックを実施
• 教育やマニュアル作成に活用する

録音や文字起こしを活用し、定期的にフィードバックやロールプレイングを行うことで、チーム全体のスキルアップが期待できます。

AIを活用できるコールシステムの活用（例：オムニコンタクト）

オムニコンタクトのような通話録音のAI文字起こしやクレームリスクの評価や分析ができるシステムを導入すれば、対応内容を自動で記録・共有でき、教育や改善にも活用可能です。ミスや聞き漏らしを防ぎ、「安心してクレーム電話に対応できる環境」を整えられます。

オムニコンタクトは、インターネット環境があればすぐに導入可能なクラウドPBXの電話システムです。AIによるクレームリスクの評価機能などを活用し、電話対応の質向上や効率化に少しでもご興味がありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせ・ご相談ください。

まとめ｜クレーム電話の対応を怖がらず、冷静に向き合うために

クレーム電話は誰でも緊張するものですが、基本を押さえておけば冷静に対応できます。

クレーム電話対応は、誰にとってもプレッシャーのかかる業務ですが、基本を押さえ、正しい心構えとチームでの仕組みを整えることで、冷静に対応できるようになります。大切なのは、相手の話をしっかり聴き、共感を示し、事実に基づいて冷静に対応することです。NG対応を避け、前向きな気持ちでクレームを成長のチャンスと捉えましょう。チームで支え合い、最新ツールも活用しながら、クレーム電話を「もう怖くない！」と感じられるようになりましょう。

     

株式会社アセンド

私たち株式会社アセンドが運営・開発する「オムニコンタクト」は、長年にわたりコールセンターや電話業務に関わる現場の課題解決を支援してきました。本メディアでは、その知見を活かしCTI・CRM・SFAなどの知識や業務改善に役立つノウハウを、現場視点でわかりやすく発信しています。

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