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在宅コールセンターでも維持できるセキュリティ!さらなる安全のためのユーザー管理

 

在宅コールセンターのセキュリティ問題で絶対に阻止したいこと。

もちろんそれは、「情報漏洩」です。

特に、コールセンターでは個人情報のやりとりをする場面もありますので、情報漏洩の潜在的なリスクは大きいでしょう。近年では、クラウドの発展が進んだおかげもあり、技術的な面でのセキュリティを高い水準で運用できるコールセンターシステムが増えました。

が、あくまでもシステムを使うのは人であることに変わりはありませんから、ミスはつきものです。

では、ユーザーの誤操作や、不正アクセスなどはどのように防止したらいいのでしょうか。

そこで本記事では、人為的なミスを最小限に抑える強固なセキュリティー対策についてご紹介いたします。

 

ユーザー管理

まず大事なことは、人為的なトラブルを防止することです。

そのためには、ユーザーの権限管理がとても重要になります。

ユーザーの権限管理とは、ユーザーの種類ごとに閲覧・編集できる情報のレベルを区分けすることです。

例えば、オペレーターの権限では設定変更のボタンをクリックできない、サブマネージャーは各オペレーターの通話状況を確認できる、管理者は通話データの集計・分析ができる…などなど、各権限によってできること・できないことを区別します。

特にセキュリティのリスクが高い機能については、権限を絞ることが重要です。手遅れになる前に、最初から問題を起こさせない仕組みを作れれば、管理者もオペレーターも安心して業務に取り組めることができます。

このように、あらかじめユーザーの権限を制限することで、オペレーターによる人為的トラブルを未然に防ぐことができます。

 

 

音声ログの保持

音声ログを保持することで、過去のデータを活かした業務の改善を期待できます。

例えば、「顧客との間で何か揉め事があったようだが、詳しく確認できない…」「オペレーターが社外秘の情報を間違って伝えていたらどうしよう…」などのお悩みを抱いたことはありますでしょうか?

もし音声ログが保持されていなかったら、重要な機密情報の漏洩に気づくことができません。

最悪の場合、大きなコンプライアンス問題につながりかねないでしょう。

そこでカギを握るのが音声ログです。音声ログを保持して、オペレーターの通話を管理することができれば、トラブルの原因を突き止めることができ、その拡大を食い止めることができます。

また、音声ログを改正することで、過去のトラブルが分析可能です。それらのデータをセキュリティの教育素材として活用するといった用途もあります。

 

モニタリング・ウィスパリング

通話中のトラブル発生を未然に防ぐための機能が、モニタリング・ウィスパリングです。

例えば、慣れないクレーム対応や、新規の顧客開拓にむけた架電であれば、オペレーターは緊張してあらぬことを伝えてしまうかもしれません。

オペレーター間の習熟度の差があれば、コールの対応にばらつきが生まれてしまいます。クオリティーを統一できなければ、コールセンター全体の評判にも影響を及ぼしかねません。

そこで重要な機能がモニタリング・ウィスパリングです。モニタリングでオペレーターの状況を管理し、ウィスパリングでオペレーターに遠隔で指示を出せます。メリットとしては、通話中に管理者の指示を伝達することで、トラブルが起こりそうな状況でも未然に防止できることです。在宅コールセンターにも応用できます。

また、慣れていないオペレーターのサポートにも活用できるでしょう。新規のオペレーターに対してウィスパリングで二人三脚の対応をすることで、実践経験を通したノウハウを蓄積することができます。

このように、モニタリング・ウィスパリング機能を使えば、現場での人為的なトラブルを抑えることができます。

 

まとめ

コールセンターのセキュリティを強固にするうえで、「情報漏洩」のリスク最小化は重要な課題です。

特にコロナ禍において在宅コールセンターも増加するなか、人為的なミスの軽減はセキュリティ対策にとって急務となっています。

ぜひ、この機会に本記事で紹介したユーザーの権限管理、音声ログの保持、モニタリング・ウィスパリングを検討してみてはいかがでしょうか。