オペレーターの引継ぎ作業に便利！コール結果移行機能とは

「長年勤めたオペレーターがもうじき退職するが、担当顧客をどうやって引き継げば…」「新規のオペレーターとの引継ぎがうまくいかず、顧客との間に認識の齟齬が生じている…」といったようなお悩みはございませんか？

オペレーターの入れ替わりによって、コミュニケーションが円滑に進まないケース。今まで築き上げてきた顧客との良好な関係がすべてゼロからのスタートになれば、これまでの努力が水の泡に帰してしまいます。オペレーターの引継ぎは、CRMを重視するうえで相当気を配らねばならない業務だと言えるでしょう。

そこで本記事では、引継ぎを便利に済ませるコール結果移行機能を紹介します。

◎コール結果移行

コール結果移行機能を用いると、あるユーザーが保持していたコールの結果を別のユーザーに移行することができます。例えば、ユーザーAがこれまでコールした結果をユーザーBに移すといった具合です。

では、コール結果移行はどのような場面で用いるのでしょうか？

それは、オペレーターの引継ぎ作業です。

具体的なケースを見ていきましょう。例えば、オペレーターＡが今月末で退職するとします。Ａは長年勤めてきたベテランです。当然ながら、顧客の中にはＡと何度も話した方がいます。そのような顧客は親しんだＡを通して、これまでＡの販売する商品を購入してきました。Ａが長い年月をかけて築き上げた信頼関係の賜物だと言えるでしょう。

さてＡが退職し、オペレーターBが後を引き継いだとします。ところが、BにはAがこれまで残してくれたコールの結果が与えられていません。すると、Bにとっては、Aと顧客の今までのやりとりがわからない状態です。もちろん顧客からすれば、Aとのやりとりでスムーズに進んだことが、Bに代わってから上手くいかなくなってしまいます。これでは顧客がBから離れていってしまうのも無理はありません。

そこで重要な機能がコール結果移行です。この機能を用いて、Aの今までのコール結果をBに付与すれば、BはAと顧客のやりとりを把握することができます。そうすれば、ＢはＡの担当顧客をきちんと理解でき、Aから引き継いだ後も円滑にコミュニケーションが取れるようになるでしょう。このように、コール結果移行は、顧客との信頼関係を維持するうえで重要な機能だと言えます。

では使い方を紹介します。まずは、コール結果移行画面に入ります。「管理メニュー」⇒「コール結果移行」から入ることができます。

「コール結果移行画面」では、移行する顧客データを絞ります。この際、コール結果、コール日時（または次回アタック日）、移行元ユーザー（コール者）を条件としてそれぞれ選択します。対象リストなど、他の条件を指定することも可能です。

ただし、対象件数が多いと検索に時間がかかったり、画面が固まってしまったりする点にご注意ください。件数が多い場合は少しずつ複数回に分けてご対応をお願いします。