テレマーケティングの成功を導くシステムの重要なポイント2選。お役立ち機能もご紹介
営業リストの管理
テレマーケティングの成功のカギを握るのは、まずは営業リストの管理です。オペレーターのトークスキルが非常に優れていても、営業リストの管理が整備されていなければ、受注に至る件数は少なくなるリスクがございます。営業リストの管理徹底に役立つ機能を下記にてまずはご紹介します。
リストクリーニング
テレマーケティングにおけるリストクリーニングとは、既存の営業リストの内容を最新で正確なデータにすることです。具体的には、顧客名や、電話番号、それからコンタクト履歴、過去のコール結果等が挙げられます。
もしリストクリーニングを定期的に行わない状態で、営業リストから架電業務を実施した場合、電話番号と顧客の紐づきが間違っていたり、既に使用されていない電話番号に架電してしまったり、過去のトーク内容で済んでいた話題を繰り返して顧客に愛想つかされたりする懸念がございます。
リストクリーニングによって、営業リストを最新の状態にすることで、顧客一人一人に対して安心してテレマーケティングを実施できます。誤った情報が錯綜しないためにも、リストクリーニングの実施はテレマーケティングの成功において重要だと言えるでしょう。
顧客検索
営業リスト内の顧客データをシステム上で検索できる機能も欠かせません。どのセグメントに対して、どのようなテレマーケティング活動をするか方針を決めるにあたり、顧客検索は効果的に働きます。例えば、既に架電し終えた営業リストの内、見込み顧客だけ抽出して、顧客の温度感を確認したいといった場合、項目別に顧客検索ができなければ、営業リストを再構成することが非常に難しくなります。
また、顧客に架電した結果毎にリストを集計したい場合や、特定の文言をメモに記入した顧客がいるかどうかの確認にも活用できます。
顧客検索機能は、営業リストをより質の良いものに再構成する手助けになります。
多重架電防止
顧客にとって同じ内容の架電が複数回来ることは、フラストレーションになりかねません。特に、既に断った商材の営業を再度行われることは、場合によってはクレームリスクに発展するケースもあります。
営業パーソン側と顧客側の双方をWin-Winにするためには多重架電の防止が必要です。営業リストの管理サービスの中には、既に架電済みの顧客には何かしら印やフラグを立てるといった機能がございます。また、エリア単位で架電を防止するといった制御ができるシステムもございます。
このように、多重架電の防止はテレマーケティングの「守り」を固めるうえで大事な機能だと言えます。
営業活動の分析
あらゆる仕事がそうであるように、振り返りや分析なしに業務を洗練させることは難しいと言えるでしょう。テレマーケティングも同様で、なぜ受注に至らなかったか、どの点が改善すべき点なのかを明確に可視化させられなければ、次も同じ失敗を繰り返すケースが起こりえます。下記では、テレマーケティングにおける営業活動の分析に役立つ機能をご紹介します。
自動通話録音
トーク内容を振り返るためには、記憶レベルで振り返りを行うのではなく、録音データに基づいて客観的に振り返りを実施することが重要です。
自動通話録音機能は、顧客と通話が開始されたら特にボタンを押す必要もなく電話が切れるまで通話内容を自動的に録音してくれます。録音データは、システムの通話履歴一覧から確認することができ、営業パーソンとマネージャーで確認し合うことで、次に向けた改善点を洗い出すことができます。
通話録音機能は、フィードバックを行う上での前提のような機能だと言えます。
NGワード検索
テレマーケティング業務において、扱う商材によっては使ってはいけないワードや推奨されない文言があることはしばしばあります。仮に、そのようなNGワードを営業パーソンやオペレーターが発言した場合に、コンプライアンスの観点から不正受注と見なすケースもあるでしょう。不正受注を放置して大きな問題になる前に、通話内容がきちんとNGワードを避けているかの確認が重要になります。
NGワード検索は、通話録音されたデータを高精度AIで文字起こしすることで実装可能な機能です。人手で全て通話録音内容を確認することは大きな人的リソースの消耗・コストになります。高負担の確認業務をAI活用によって、録音内容を文字起こしし、さらにはNGワードが含まれる通話を検索することが可能なサービスもございます。
NGワード検索機能は、テレマーケティングの品質を管理するうえで今後重要な機能になるでしょう。
AI評価
生成AIの出現によって、営業活動の品質をAIが高精度で評価できる可能性に期待が集まっています。AI評価機能は、未来のテレマーケティングを形作る最先端の機能になります。
AI評価機能は主に2つの方向性がございます。
まずは、音声認識を通したAIによる音声解析です。抑揚やトーク時の感情、「えー。あー」といったフィラー等を検知して、どの程度それらが通話結果に作用したかを解析します。音声の解析によって、自分では気づきにくいような会話の癖をAIが客観的に指摘してくれます。その結果を用いて、マネージャーと営業パーソンが改善点を分析することが可能です。
次に、AIによる音声テキスト化機能です。ChatGPTを開発したOpenAI社のWhisper APIを活用することで、これまで以上に精度の高い文字起こしができるようになりました。特に、通話録音データをモノラル（話者の区別なし）ではなくステレオ（話者の区別あり）で蓄積し活用可能であれば、自社でAIをファインチューニングして更に精度の高い文字起こしAIを開発できるようになりました。
音声テキスト化の活用範囲は幅広いです。先ほど挙げたNGワードの検出機能も音声テキスト化によって実現できる機能だと言えます。また、トーク内容を話者ごとに内容のまとまりを区分して、まるでチャットのようにテキスト化することで、ChatGPTを通じたトーク内容の要約も可能になります。また、トークの評価項目（クレームリスクや営業力の強さ等）を設けるべくAIをファインチューニングすることで、計測したい指標毎にテレマーケティングの通話内容を評価できるシステムも開発することができます。このように、音声テキスト化によってトーク内容の多角的な分析が将来的に実現できる可能性が高いと言えます。
AI評価は世に出てまだ間もない新しい機能です。今後洗練されることで、将来のテレマーケティングにおいて欠かせない必須の機能になるかもしれません。
まとめ
本記事では、テレマーケティングの成功を導く重要なポイントをまず2つ挙げて、そのポイントを押さえるために重要な機能をたくさんご紹介いたしました。
営業リストの管理では、営業リストを最新化するリストクリーニング、リスト内で必要なデータを必要な分だけ見つけるのに役立つ顧客検索機能、そして顧客のクレームリスクを下げるのに重要な多重架電防止機能をピックアップいたしました。どれもテレマーケティングで重要な営業リストの管理に貢献する機能だと言えます。
また、営業活動の分析では、分析の前提となる自動通話録音機能、コンプライアンスの観点から問題のある通話の検出に役立つNGワード検出機能、それから今後のテレマーケティングを大きく変えるだろうAI評価機能をご紹介しました。
株式会社アセンドのOmni Contactは、本記事でご紹介した様々な機能を優れたUIと明確な料金設定でご提供するクラウド型のコールシステムです。もしテレマーケティングの効率化や成功を考えるにあたってシステムのご検討をされている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
