SFAとは？SFAの基本と電話営業での活用方法3つをご紹介
SFAの基本
SFAとは「Sales Force Automation」の略で、営業活動における必要な様々な情報を、必要なときに最適な形で簡単に活用できるようにするツールです。SFAの直訳が「営業活動の自動化」であるように、SFAは営業活動を進めるにあたって費やされる手間やマンパワーのコストを削減し、より効率的で効果的な営業を実践できるように支援します。
SFAを導入することで、例えば、「顧客との過去の対応履歴を知りたい」「見込み顧客リストの中から優先的にアプローチすべき顧客を知りたい」「営業データを分析し、営業ハイパフォーマーのノウハウを営業担当者全員に共有したい」といった営業活動を洗練するうえで必要な情報を、見やすい形で分かりやすく管理することができます。さらに、SFAは顧客とのコンタクト履歴管理や商談管理、商材管理、営業チームの管理等、営業の各プロセスで生じるあらゆる情報をシステム内で一元的に管理できます。SFAにより営業活動の最適化ができれば、売上の向上だけでなく顧客満足度の充実も期待できるでしょう。
以上でSFAの基本的な知識をざっとご説明いたしました。ここからは、SFAを電話営業（テレアポ）で活用するメリットについて3つほどピックアップしてご紹介いたします。
Excelでの管理から脱却
電話営業にSFAを導入してまず得られるメリットは、営業活動のExcel管理からの脱却です。
Excelはおそらくほとんどの企業が導入している便利な表計算ソフトウェアで、金額などのシンプルな表計算だけでなく、情報管理ツールとしても活用されがちです。しかし、Excelで電話営業のマネジメントをする場合、下記のような課題点が挙げられます。
１．顧客の電話番号をExcelからビジネスフォンに手打ちして番号を間違える
２．受話器を取りながら顧客の情報をExcelに入力するのが難しい
３．各人のExcelファイルで顧客管理され営業ステータスや進捗が共有されない
上記のような課題点を放置してしまうと、入力の手間や情報共有ミスによる問題発生時のトラブル対応などで、顧客とコンタクトする営業のコアな活動に割く時間やリソースが奪われてしまい、日々の営業活動が無駄な業務に圧迫されて非効率になる恐れがあります。
しかし、SFAシステムの導入は、これらの課題解決に大きく貢献します。
まず、多くのSFAは、顧客リストをシステムと連携して管理できる機能を搭載しております。この機能により、例えばCTIシステムとSFAシステムを連携すれば、番号を手入力することなく、システム側で自動的に顧客の電話番号をPC上の電話機に入力され、ワンクリックでコールをかけることができるようになります。
また、顧客の情報をシステムでデータとして管理できるため、PCに向かってヘッドセットで顧客と通話しながら、リアルタイムで画面のヒアリング項目に顧客の情報を入力するといった業務もSFAによって可能になります。手書きでのメモや、Excel入力に比べると、情報の入力がしやすく、入力間違いもシステムの連携によって減らすことができるため、正確な情報をスピーディーに書き込むことが可能です。
加えて、各個人のPCで管理しているExcelではなく、営業担当者がシステムを通して顧客管理を行うことができるため、他社員の営業活動のステータス把握も可能になります。進捗管理がスムーズに行えるだけでなく、情報の更新漏れやバージョン管理が徹底されるため、チーム内で正確な情報共有が可能になるでしょう。
このように、SFAを電話営業に組み込むことで、Excelでの管理で生じる様々な課題を解決し、営業生産性の飛躍的な向上が期待できます。
社内報告業務の効率化
電話営業にSFAを導入して得られる2つ目のメリットは、社内報告業務の効率化です。
まず、SFAなしに電話営業をする場合、100％のリソースを架電業務に割り当てることは非常に難しいです。というのも、架電した後に通話内容や顧客情報をExcelに入力するだけでなく、各顧客との営業進捗についてマネージャーやSVに報告することが求められるからです。報告を怠ってしまえば、チーム内で情報共有が進まずに、多重架電になってしまったり営業戦略の方針立てができなかったりと、チーム全体の生産性が下がる懸念がございます。また、ルール決めが徹底されておらず、各営業担当者の裁量に報告のタイミングが委ねられていた場合、情報伝達に抜け漏れが発生したり、タイムラグが生じたりする恐れもあります。
SFAの導入は上記のようなリスクを限りなく低くして、社内での情報共有を効率化することができます。
電話システムと連携したSFAは、システム上で通話録音データや顧客データを管理することができます。そのため、営業管理者がシステムにログインすれば、各担当者の報告を待つことなく、コンタクト内容の確認や、商談の次の一手を考えることが出来るのです。
また、最近のSFAシステムの中には生成AIと連携することで、顧客との通話内容を要約する機能を持ったツールもございます。これにより、システムで確認していた情報が見やすいように加工され、必要な分だけ的確に確認することができます。リアルタイムでシステムに情報がアップデートされれば、効果的な電話営業を推進できるでしょう。
このように、電話営業にSFAシステムを導入することで、チーム内での報告業務を効率的にすることができます。情報共有のスピードと精度が上がれば、電話営業でより多くのリソースを架電に割くことができ、顧客獲得数を増やすことができるようになるでしょう。
トークの改善点を見える化
SFAを電話営業に導入すれば、各営業担当のトークで改善すべきクセを分かりやすく情報管理し、各営業パーソンの改善点を「見える化」することができます。
これまで述べてきたように、SFAは営業活動における様々な情報を見やすい形で提供し、簡単に共有できるよう支援してくれます。顧客管理やとコンタクト履歴の管理は、中でも重要でした。
しかし、SFAは顧客情報管理や架電業務を効率化するだけにとどまりません。SFAを活用することで、各営業担当の架電内容を分かりやすく振り返りすることができ、次の架電をより効果の高いものに洗練させるようなフィードバックができるのです。
まず、SFAシステムはCTIシステムと連携させることで、通話録音データをシステム上で保管することができます。営業マネージャーは、各営業担当の架電の様子を録音内容から確認することで、どの箇所がトークの改善点だったかを指摘することが可能です。もちろん録音内容を聞かずに、営業成績のみでフィードバックしても改善点の根本的な見直しにはなりません。営業パーソンに、どこを次に修正すれば顧客を引き付けられるのかをフィードバックできれば、各営業パーソンは次により精度の高いトークをすることができるようになるでしょう。
また、営業現場やコールセンターでナレッジマネジメントをすることで、これまでのフィードバックを営業パーソン全員が閲覧できれば、チーム全体で質にムラのない営業トークを展開することができます。その際、SFAシステムがあれば、各人のフィードバック内容やミスの内容を一元的に管理することができるため、試行回数を重ねていけば商材毎にスピーディーにベストプラクティスを発見することができるようになります。そうすれば、トーク業務に自信のない営業パーソンやオペレーターも、蓄積されたノウハウを生かすことで高いパフォーマンスを発揮できるようになる可能性が高いでしょう。
このように、SFAを電話業務に導入すれば、営業担当の改善点を可視化することができ、見やすくなったフィードバック内容を全体で共有できれば、より効果の高い架電業務をチーム全体にもたらしてくれます。
まとめ
本記事では、SFAの基本と、電話営業における活用メリットを3点ほどご紹介いたしました。SFAとは、営業活動において必要な情報を必要な形で見やすく提供してくれるツールだとご紹介しました。そのうえで、電話業務でSFAを活用するメリットとして、脱Excel管理、社内報告業務の効率化、トークの改善点の見える化の3点を挙げました。
電話営業の効率化に欠かせないと言っても過言ではない、SFA。株式会社アセンドのOmni Contactは、CTIとSFAが連携した、営業現場の様々なご要望を結集してできたコールシステムです。本記事で挙げたような機能やサービスはもちろん、他にも様々なお役立ち機能を取り揃えています。もしご興味がございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
