電話の自動応答システム（IVR）の仕組みとメリットを3つご紹介
「普段の仕事で電話対応に追われて、やるべき業務に取り組む時間が足りない…」「人手が足りずに電話に出られず対応漏れが発生している…」といったお悩みに対して、電話の自動応答システム（IVR）は解決策として便利です。IVRは、電話業務のあらゆるお悩みを解消し、業務を効率化する機能をたくさん有しています。IVRを導入することで、お問い合わせを適切な担当者に繋げたり、営業時間外のアナウンスを流したり、電話のシナリオフローを作成できたり、様々なメリットを享受できます。
この記事では、IVRの基本と、導入するメリットについて3つご紹介いたします。
IVR（電話自動応答）とは何か
IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、電話の自動音声応答システムです。顧客からの電話が来たときにIVRによって、お問い合わせ内容に応じた案内を自動音声ガイダンスで流すことができます。商品の注文や、申し込み、予約受付等の業務を自動音声で案内する活用ケースが一般的です。
電話から再生させる音声はあらかじめ設定するのが特徴です。例えば、「○○のお問い合わせの場合は1を、XXのお問い合わせの場合は2を」と、どのボタンを押したらどの音声が流れるか、といった設定が必要になります。
例えば、医療クリニックの電話問い合わせ対応を効率化したい際には、患者様からのお問い合わせを複数に区分できます。一例としては、まず「ワクチン接種対応」、「診察のご予約」、「過去の診療結果のご確認」等、お問い合わせをグループ分けすることができます。「ワクチン接種対応」であれば、申し込みWebサイトの情報を載せたSMSを送信したうえで、更に有人対応できるようなフローを作成できます。「診察のご予約」や「過去の診療結果のご確認」であれば、予約ページや登録者のマイページに誘導したり、あるいは専用の電話担当者に転送してつなげたりすることもできます。
ボタンプッシュに応じた案内のシナリオフローを設定することで、電話での顧客対応を自動化できます。案内を聞いてボタンを押した顧客を、次に流れる自動音声ガイダンスで更に細かい内容に振り分けることもできます。結果、顧客のお問い合わせ内容に近い内容まで自動で案内することが可能です。
もちろん自動音声だけの案内以外にも、ボタンプッシュした内容によっては、担当者に転送させたり、顧客にSMSを送信したり、数値の認証をすることもできます。
このように、IVRは人手を介さずに自動で顧客が適切なコミュニケーション経路を辿れるよう支援できるのです。商品の注文や、申し込み、予約受付等の電話業務でピーク時に人手が足りない時に有用な技術だと言えます。人が電話で直に対応する呼の減少にも寄与し、人員不足・リソース不足にも対応できる技術です。
IVR機能を搭載したOmni Customer Controlは、ドラッグ＆ドロップで自動応答のシナリオフローを作成できます。
直感的な操作でシナリオフローを作成でき、柔軟に変更できる使いやすさがございます。
さらに、Omni Customer Controlには、外国語テキストを日本語に翻訳して読み上げたり、逆に日本語を外国語に翻訳して読み上げたりできる機能があるため、インバウンド需要の増加に伴う外国人観光客向けのサービスにも活用可能です。
このようにIVRを導入すれば、電話のお問い合わせ対応に対してなるべく人手を介さず効率的な業務を推進できます。
ここからは、IVRの導入で得られる代表的なメリットを3つご紹介いたします。
お問い合わせを適切な担当者に自動で繋げられる
IVRの導入することでまず得られるメリットは、顧客からのお問い合わせ内容を適切な担当者に繋げられる点です。もしIVRがない場合、顧客からの電話は全て有人の窓口がその内容をヒアリングし、適切な担当者に転送することになるケースがほとんどです。しかしその場合、受付担当が不在のときには十分な対応ができず、また担当のコミュニケーション負担も大きくなることでしょう。
IVRを導入すれば、まず機械の自動音声ガイダンスを流し、あらかじめ設定したシナリオフローに沿って、顧客のお悩みを解決できる担当者に電話を誘導できます。また、問い合わせ先ごとに電話番号を準備するよりも低コストで、担当者との連携が可能です。
このように、IVRは顧客のお問い合わせを適切な担当者に自動で繋げることができます。電話受付業務の効率化を推進するうえで、重要な役割だと言えるでしょう。
営業時間外の自動アナウンスで機会損失防止
IVRは事前に流す自動アナウンスを設定できるため、たとえ営業時間外・休日でも顧客からの電話に対して折り返し電話を依頼する音声を流したり、別のお問い合わせ先を案内したりすることができます。
例えば、営業時間が平日9時～18時までの場合、その営業時間内に来た電話には、案内のアナウンスを流す一方で、平日19時や土日など、営業時間外の入電に対しては専用のアナウンスを流すことができます。営業時間外にアナウンスを流さなければ、電話を入れた顧客は長い間プルルの呼出音で待たされるか、すぐに電話が切れるかのどちらかの対応を受けることになり、接客品質低下の印象を与えかねません。しかし、営業時間外である旨のアナウンスが流れれば、顧客は後日また折り返し電話して、お問い合わせすることができます。
営業時間外アナウンスを自動で設定出来れば、折り返し電話を促してお問い合わせの回答漏れを防ぎ、未然にクレームを防止することもできるでしょう。このように、IVRによる営業時間外の自動アナウンスは、機会損失を防ぐうえで重要な機能だと言えます。
対応シナリオフローの型を設定して業務効率化
IVRは、顧客のお悩みを解決するようなシナリオの型を設定できます。そのため、人によって異なる対応が生じて連絡や報告が行ったり来たりすることもなく、電話対応を効率化することができるのが特徴です。
もしIVRが無い場合は、電話に出る人によっては予約の案内が遅れたり、対応に不慣れなスタッフが対応したり、対応品質にムラが出て電話業務が非効率的になってしまうこともあるでしょう。
しかしIVRがあれば、あらかじめ顧客対応のフローが作成できるため、スタッフの対応領域も明確になり、スムーズなご案内が可能になります。もちろん電話対応の自動化も可能です。
このようにIVRを導入すれば、あらゆるお問い合わせ対応をシナリオフローに落とし込むことができるため、なるべく人手を介さない効率的な電話業務を推進できるのです。
まとめ
本記事では、電話自動応答システム、すなわちIVRについて概要と3つのメリットをご紹介いたしました。IVRは、顧客からの着電に対して、お問い合わせ内容に応じた回答を自動音声で案内することができます。そして、お問い合わせを適切な担当者に繋げたり、営業時間外のアナウンスを流したり、電話のシナリオフローを作成できたり、業務を効率化する機能をご紹介しました。商品の注文や、申し込み、予約受付等のあらゆる電話業務で、人員不足・リソース不足にお困りの方は人が対応すべき電話対応をあらかじめ絞ることができるIVRをぜひご検討してみてはいかがでしょうか。
