コールセンターのコミュニケーショントラブルを防ぐ｜テロップとモニタリング・ウィスパリング
「お客様に間違った情報を伝えてしまった…」「緊張してお客様を怒らせてしまった…」といった経験はございませんか？
コールセンターではコミュニケーションのトラブルはつきものです。しかし、同じようなミスが続いてしまうとオペレーターのモチベーションも下がってしまいます。ミスそれ自体が起こるのは避けられないとしても、できる限り予防するに越したことはありません。コミュニケーションのトラブルなら猶更そうです。
そこで本記事では、コールセンターのコミュニケーショントラブルを防ぐ2つの方法について紹介いたします。
テロップ管理
コールセンター全体への情報共有に便利な方法は、テロップを流すことです。テロップを設定することで、稼働中のオペレーター全員に同じ情報を正確に伝えられます。
ご存じのように、コールセンター業務では時折とても切羽詰まった状況が訪れることがあります。上層部からマーケティング戦略の変更が告げられたり、クレーム対応に集中したり、突然のスクリプト変更が生じたり…。普段の業務からそのような状況に場面が転換したとき、オペレーター全員の気持ちを引き締める必要があります。もちろん、口頭で状況が変わったことを伝えても問題ないときはあるでしょう。しかし、現在では新型コロナウィルスの影響で在宅コールセンターも実施されていたり、あるいは呼びかけの際にオペレーター全員が揃っているとは限らなかったりもします。何より、「伝えたつもり」になっているケースが後を絶っていないのです。
そこでカギを握るのが、テロップ機能です。テロップを使えば、システムを利用して稼働するすべてのオペレーターに同じ情報を同じタイミングで伝えることができます。そのうえ、テロップは流れ続けるので、オペレーターはテロップの内容を常に念頭に置いて業務に取り掛かることが出来ます。リマインダーにもなるのです。
具体的にどのような場面で利用するのか見ていきましょう。例えば、スクリプトの一部に変更が生じたとき。このとき、その変更内容を口頭で伝えても、全員がその内容をきちんと上手く汲み取れるとは限りません。間違った解釈をしてしまったり、あるいは内容を忘れてしまったりするのは仕方のないことです。また、内容がスクリプトである以上、口頭での内容と書き言葉のスクリプトとの間で文言が上手く当てはまらなかったり一致しなかったりします。そのような状況でこそ、テロップが活きます。テロップを利用すれば、スクリプトの文章に適した形で変更内容を告げられます。つまり、解釈の齟齬が生じず間違えようがありません。加えて、何度も頻繁に流れてくるので一度忘れてもすぐに内容を参照できます。非常に便利な機能と言ってもいいでしょう。
このように、テロップは全体に正確に情報共有するうえで欠かせないツールだと言えるでしょう。
モニタリング・ウィスパリング
次に欠かせないのが、モニタリング・ウィスパリング機能です。この機能を使えば、通話中のトラブル発生を未然に防ぐだけでなく、通話中のミスも最低限に抑えることが出来ます。
例えば、慣れないクレーム対応や、新規の顧客開拓にむけた架電を実施するケースを考えてみましょう。ベテランのオペレーターであれば、このような状況はすでに何度も経験済みで慣れておりますが、新規の初心者オペレーターであれば当然緊張しますし、不安や焦りがミスの温床となります。事前に教育や研修を受けたとはいえ、オペレーターは緊張のあまり間違った内容を伝えてしまうかもしれません。
そこで重要な機能がモニタリング・ウィスパリングです。モニタリングとは、オペレーターの状況を管理することで、ウィスパリングとはオペレーターに遠隔で指示を出すことです。この二つの機能をタッグで使うことで、オペレーターによる誤情報の伝達を著しく減らすことが可能です。
具体的に見ていきましょう。モニタリング・ウィスパリング機能を搭載したシステムを使ったコールセンターにて、初心者オペレーターが通話している状況があるとします。このとき、管理者はモニタリング機能を使うことで、オペレーターの声色や発話内容を把握することができます。そして、何か不穏な空気が漂っていてトラブルが生じそうな雰囲気であれば、ウィスパリング機能を用いて、オペレーターに間接的に指示を出せます。「もう少し声のトーンを明るめに」とか、「今回は無理しなくていいよ」といった具合です。このような管理者の指示は、お客様にはもちろん聞こえないように発せられます。こうしてトラブルが起こりそうな状況で管理者がアドバイスを伝達して助け舟を出すことで、トラブルを未然に防止することができるのです。もちろん在宅コールセンターにも応用できます。
このように、モニタリング・ウィスパリング機能は、オペレーターのサポートにも活用できます。モニタリング・ウィスパリングで二人三脚の対応をすることで、現場での人為的なミスを抑え、コミュニケーションのトラブルを削減することができるでしょう。
まとめ
今回はコールセンターでのコミュニケーショントラブルを防ぐ方法について2つほど紹介いたしました。テロップは、全体への正確な情報共有するにあたって、とても有効なツールです。また、モニタリング・ウィスパリングを使えば、オペレーターの人為的な伝達ミスを未然に防止することができます。
どちらの機能もコールセンターの運営にあたって「守り」の面で非常に重要な役割を果たします。この機会にぜひ、ご利用を検討してみてはいかがでしょうか。
