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在宅コールセンターは可能?その課題と導入方法を紹介!

 

コロナ禍において身近なワークスタイルとなったテレワーク。

しかし、コールセンター業務のテレワーク化は十分に普及していない状況です

日本コールセンター協会が実施した2020年度の調査によれば、在宅テレコミュニケーターを「採用予定なし」と答えた企業は38%、「すでに採用」と答えた企業は28%という結果が出ました(N=50)1

新型コロナウィルスの発生から一年以上たった現在でも、依然として多くのオペレーターは現場での勤務が継続しているようです。

コールセンターのように「密」な空間での発声は感染リスクが高いはずです。にもかかわらず、なぜコールセンター業務のテレワーク化は進まないのでしょうか。

そこで本記事では、在宅コールセンターの課題と解決の糸口をご紹介いたします。

 

 

◎在宅コールセンターが抱える3つの課題

①情報セキュリティ

企業にとって最大の懸念事項は情報セキュリティです。情報漏洩の懸念があるからこそ、在宅コールセンターは実現しにくい状況になっております。

現場コールセンターでの勤務であれば、その場の監督責任者が状況を確認できるので情報の流出を防ぐことができます。しかし、在宅勤務の場合だと、オペレーターの誤操作や不正アクセスなどのトラブルに対して迅速な対応ができません。各オペレーターの勤務状況が不透明だからです。最悪の場合、企業の信用を欠損する可能性もあります。

また、ネットワーク環境によっては、通信内容やデータが流出してしまう恐れもあります。インハウスであれば、ネットワーク環境が統一されているため、データの流出は抑えられます。しかし、在宅だとネットワーク環境が各住まいに依存してしまうため、情報の流出リスクは高いです。

さらに、技術的なリスクだけでなく、ITリテラシーの高くないオペレーターがプライベート目的に端末を利用してしまうリスクもあります。特に、研修が不十分なまま在宅ワークに一斉に移行してしまうと、オペレーターの質が維持できなくなるでしょう。端末操作の自由度が高ければ高いほど、オペレーターの業務とは関係のない行動が目立ってしまう恐れもあります。

 

②サービスの質の低下

クオリティーの低下も懸念されます。

たとえば在宅勤務の場合だと、リアルタイムでのサポートが届かないケースが考えられます。一方インハウスであれば、現場の管理者がオペレーターのサポートをしやすく、オペレーターも現場責任者がいることで安心して業務に取り組めます。しかし、在宅勤務だと周囲に監督する人はいません。そんなときに応対内容のミスやクレーム対応の処理しなければならなくなったときは、オペレーターも混乱するばかりでしょう。オペレーターの精神的な負担にもなります。

また、コールセンター全体での情報共有がオペレーター全員に行き届かず、誤った情報を顧客に伝えてしまうリスクもあります。全体方針から逸脱した情報を提供し続けてしまった場合は、そのぶんを取り戻すのが困難になります。

サービスの質が落ちることで、成約率や満足度が低下する恐れがあります。そうなってしまうと、営業活動そのものが停滞する可能性も考えられます。

 

③人事管理

人事管理も悩みの種です。

まず、オペレーターの教育が困難です。なぜなら、在宅中心の研修を実施する場合、細かいニュアンスや現場独自のノウハウが十分に伝わりきらない可能性が高いからです。特にコールセンターのように、マニュアルだけでは伝わらないニュアンスが多い職場では、実際に面と向かって教育することの意義は高いです。

また、オペレーターの稼働状況が目に届くところで確認できないことから、人事評価も容易ではないでしょう。どの画面を誰が見ているのか、どのようなスタンスで業務に取り組んでいるのかが可視化されなければ、モチベーションや業務態度を評価するのが難しくなります。人事評価が不透明になれば、オペレーターのモチベーション管理も困難になり、悪循環が生まれるかもしれません。

加えて、日々のコミュニケーション不足がモチベーションの低下につながる可能性も挙げられます。在宅である以上、顔を突き合わせたコミュニケーションはできません。普段なら休憩時間にできた何気ない雑談などもなくなってしまいます。オペレーターのなかには、そのような状況に孤独を感じて業務に支障をきたすかもしれません。

 

テレワークでコールセンター業務を実現するには

①情報セキュリティ

セキュリティ対策の一つとして、ユーザーの権限管理が有効です。権限管理を徹底することでオペレーターの操作できる範囲を狭めることができます。

例えば、システムの管理機能にはアクセスできない、リストをダウンロードすることはできない、などといった制約を設けることができます。権限をグループ化することで、他のオペレーターにも同様の制限を掛けることも可能です。あらかじめオペレーターの行使できる権限を設定することで、ユーザーの誤操作や不正アクセスを予防できます。

また、セキュアなクラウドシステムの導入も解決策の一つです。

例えば、現在広く利用されているクラウドサービスのAWS2は、業界最高レベルのセキュリティを備えていることで有名です。なぜならクラウドは、専門家が常時監視しているデータセンターで管理されているからです。オンプレミス以上に安全な環境であると言えます。

このように、人的セキュリティと物理的セキュリティの双方に対策を施すことが可能です。

 

②サービスの質

サービスの質を維持するためには、まずリアルタイムでオペレーターを管理することが重要です。

オペレーターの通話状況をリアルタイムで確認し、過去の音声ログを取得することで、サービスの改善につなげられます。

また、ウィスパリング機能も有効です。ウィスパリング機能とは、管理者による遠隔アドバイスです。この遠隔アドバイス機能をリアルタイムで実施することにより、トラブルを未然に防いだり、クレームに対して有効な回答を示唆できることがあります。

通話中のオペレーターが難しい対応を迫られた際にも、管理者から的確なアドバイスが出せれば、現場コールセンターと変わらないサービスの提供も可能です。

さらに、システム全体に流すテロップなどを設定することも大事です。テロップを見やすい場所に流すことで、オペレーター間んコールセンター全体の情報共有も円滑にできます。

 

③人事管理

まず新規採用のオペレーター教育には、デモ環境での練習が有効です。デモ環境で練習することで、コールでのマナーを覚えたり、セキュリティ意識を身に着けたりすることができます。次第に慣れていったら、徐々に現場での業務にシフトするのが良いでしょう。

加えて、管理者がリアルタイムのウィスパリングも大事です。ウィスパリングでその都度アドバイスすることで、オペレーターは現場での暗黙知を徐々に学ぶことができます。暗黙知が蓄積されれば、オペレーターは徐々にノウハウを身に着けることができます。

そして、どうしても対応が困難な場合のためにも、他のオペレーターにスムーズにバトンタッチできる機能があると便利でしょう。転送機能を有効かつ円滑に進めるためにも、クラウドの導入は推奨されます。

また、端末にカメラを内蔵したり、リアルタイムでユーザーをモニタリングできる機能を搭載したりすることで、ユーザーの稼働状況を把握することが可能です。

オペレーターの稼働状況が把握できれば、人事評価の基準を明確にすることができます。(関連記事:在宅オペレーターの人事管理を透明化!

 

まとめ

テレワークでのコールセンター業務には、たくさんのリスクが存在することは否めません。

しかし、個々の課題を分析すれば、セキュリティ対策や品質・人事管理の問題は克服可能だと言えます。

ニーズに合ったツールを選択し、適切に運用すれば、在宅コールセンターの設置も不可能ではありません。

オペレーターの感染リスクを最小化し、新しいワークスタイルに転換するためにも、在宅コールセンターを検討してみてはいかがでしょうか。

 

注)

  1. 日本コールセンター協会コールセンター企業実態調査
  2. AWS(Amazon Web Services)とは、Amazonが提供しているWebサービスの総称です。