株式会社グローバルキャスト取締役（CMO）上原純平氏にOmni Contactの導入、そしてシステムを支えるAmazon Web Service（以下、AWS）について、詳しくお聞きしました。
お客様について
株式会社グローバルキャスト様
株式会社グローバルキャストは「よろこび」を届けたい企業と「うれしさ」を手に入れたい人との間で最高の出会いを生み出すことを理念に、マーケティング支援事業を中心にライフコンシェルジュや教育など多角的なサービスを提供しております。
エグゼクティブサマリー
株式会社グローバルキャストは、Omni Contactをソリューションチャネル開拓の重要ツールとして位置付けております。現在では、Omni Contactは中核事業であるビジネスコンシェルジュ・ソリューションサービスの拡大に欠かせないシステムとなりました。
お客様の課題
当初は保険商材の販売に注力しておりましたが、事業規模の拡大と共に他商材への展開を検討しておりました。また、過去に利用していたシステムが、単純に電話を架けるのみの機能だけであったため、CRMが充実したシステムの導入を考えておりました。
なぜAWSなのか
Amazon RDSとの連携によって、Omni Contactはデータベースの可用性と耐久性を高めています。特に高い可用性はコールセンター業務を止めることなく継続するうえで重要で、カスタマーサービスのクオリティ向上には欠かせない観点となっております。また、Amazon RDSでは、プライマリデータベースに障害が発生した場合にバックアップ用データベースに自動的に切り替えるため、サービスへの影響を最小限に抑えることが可能です。この安定したインフラ基盤がクラウドプラットフォームとしてAWSを採択した大きな理由です。
なぜAWSパートナーを選んだのか
過去に利用していたシステムが、単純に電話を架けるのみの機能だけであったため、CRMが充実したシステムの導入を考えておりました。
Omni Contactはシステム単体だけでなく、各種リストについても相談ができたり、運用面で手厚いサポートを受けられたりするのが大きなメリットです。
パートナーソリューション
様々な商材を販売するにあたり、Omni Contactは画面レイアウトの設計を商材に合わせて自由にカスタマイズすることができます。そのため、他サービスの利用状況や、前回の架電時の様子など、お客様の詳細な情報を蓄積できるので、きめ細かいカスタマーサービスを提供できます。
また、どの画面からでも架電されたお客様の情報を検索できるのも魅力です。お客様の電話番号で検索すれば、その番号の顧客データを即座に確認できるため、インバウンドでの対応がスムーズに行えます。Omni ContactはAmazon OpenSearch Serviceを採用したシステムだからこそ、顧客データを素早く検索できるようになっております。顧客満足度を高めるうえでも、コールセンターのスムーズな対応は欠かせません。
成果
まずは、新しい商材や新サービスを販売する際に、その商材専用の画面を準備してもらえるため、スピーディーに架電をスタートできるようになりました。販売を開始してからも、お客様の反応を見て画面のレイアウトを微調整したり、顧客リストの相談も行えたり、架電業務のクオリティが高まったと思います。
また、マルチコール機能によって、特に接続率が低い平日の日中帯の架電効率が向上しました。従来のコール機能では、一日の架電数に限界がありましたが、マルチコール機能によって、よりサービスを必要とするターゲットにコールしやすくなりました。
次のステップ
Omni Contactは日々バージョンアップを重ねて、より使いやすいシステムへと進化しております。また、システムのサポートが充実しており、架電効率を高めるための相談もしやすいです。今後も使いやすい機能が随時リリースされることを期待しております。
パートナーについて
株式会社アセンド
電話に関する業務を中心に、CTI/CRM/SFAの自社開発、コールセンターの構築、さらには選挙の支持率調査まで幅広く事業を展開。2018 年9月にAWSスタンダードテクノロジーパートナー、2019年12月にAWSセレクトテクノロジーパートナー認定を受け、提供するシステムの多くでAWSを効果的に活用。
