CRMとSFAの違いとは。コールセンターにおける役割も紹介
CRMとSFAは、ビジネスの営業活動において、重要な役割を果たすシステムです。しかし、それぞれが異なる機能を持っており、役割も異なります。この記事では、CRMとSFAの違いについて解説し、コールセンターに導入するべきポイントについても紹介します。
CRMとSFAの違い
使用目的
CRM（Customer Relationship Management）とSFA（Sales Force Automation）は、どちらも営業活動を効率化するツールですが、それぞれ異なる目的を持っています 。
CRMは、企業が顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めることを目的としています。具体的には、CRMは、顧客の購買データや応対履歴を収集し一元管理し、適切なタイミングで顧客に合ったサービスや商品を提供することで、企業と顧客との関係性を構築していきます。
CRMについては、こちらの記事もご覧ください。
一方、SFAは、営業活動の効率性を高めることを目的としています。具体的には、SFAは、商談の進捗や販売チームの管理、リードの追跡、受注の見込み確度、見積管理など営業活動の生産性を高めるための機能を提供します。
つまり、CRMは顧客との関係性構築を目的とし、一方SFAは営業活動の生産性および効率性の向上に主眼を置いています 。
機能面
CRMに含まれる機能は、主にマーケティング支援やカスタマーサポート支援に関する機能です。前者は見込み顧客一覧管理、マーケティングキャンペーン管理、顧客リストの作成で、後者は応対履歴の管理、SMS送信、音声テキスト化、音声ログ確認が挙げられます。
一方、SFAに含まれる機能は、営業プロセスの自動化に必要な機能が含まれています。例えば、見積の作成、活動日報の共有、注文の処理、製品情報の管理、リードの追跡、報酬計算があります。
最近では、CRMの中にSFAの機能が含まれているシステムもあります。両者の機能を活用することで営業成果の最大化が期待できるでしょう。
コールセンターにおけるCRMとSFAの効果
コールセンターにおいて、CRMツールは顧客情報の収集・管理に役立ちます。
CRMツールを導入することで、企業は顧客情報と電話の応対内容の紐づけや購買履歴を社内で一元管理することができます。この一元管理された顧客情報を活かすことで、企業は業務で必要な時に関連する正確な情報を効率的に参照できるため、顧客にとって最適なタイミングで商品やサービスを提案でき、結果的に顧客満足度の向上や既存顧客の維持を図ることができるのです。
一方、SFAも、コールセンターにおいて有効です。SFAを導入することで、商談から受注までの進捗や活動内容を社内で共有できるため、営業担当者やオペレーターで構成される営業チームは顧客に対して次に行うアプローチを決めやすくなります。
また、管理者は各個人や部署別の売上状況および売上予測を確認できるため、営業戦略を俯瞰的に考える上でもSFAは役に立ちます。
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まとめ
CRMとSFAの使用する目的において違いがありますが、両者とも顧客管理の一元化ができる点は共通しています。
また、CRMとSFA双方の機能を活用することで顧客満足度の向上や営業成果の最大化を図ることができます 。
最近では、CRMとSFA両方の目的を果たしてくれるシステムも登場していますが、システム導入の際には、ビジネスの目的や業務のフロー合わせて自社に必要な機能や不要な機能について熟考する必要があるでしょう。
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