音声ログをフル活用！通話音声録音の活用方法について紹介
「音声ログの活用法がわからない…」といったお悩みはございませんか？
ご存じのように、音声ログはコールセンターのシステムにおいて多く採用されている機能です。
ところが、いざ機能を搭載してみたけれども、いまいち十分に使いこなせていないといったお悩みもございます。
そこで本記事では、音声ログの意外な活用法について二点ほど紹介いたします。
在宅コールセンターでの活用
新型コロナウィルスの蔓延に伴い普及しつつある在宅コールセンター。コールセンターの「３密」感染を予防するだけでなく、オペレーターの通勤ストレス軽減や、育児との両立も可能にする点で注目されています。
コールセンターの新しい働き方として注目されている在宅コールセンターですが、メリットばかりとは限りません。確かに、従来の働き方に比べると働きやすい形態ではあるのですが、悩ましい問題もございます。
それは、オペレーターの状況管理です。
在宅コールセンターと、インハウスのコールセンターは一体どこが根本的に異なるでしょうか。それは、当然ながら稼働場所だと言えます。この場所の違いこそが、大きな懸念要因なのです。
例えば、在宅コールセンターでアウトバウンドコールの稼働を開始したとします。インハウスでなら、オペレーターの疲れやノルマ達成率などが比較的容易に観察できるため、個々のオペレーターの状況が把握しやすいです。
ところが、在宅だとどうでしょう？
在宅コールセンターだと、それまで見えていたオペレーターの顔が見えなくなるだけでなく、声も聞こえなくなります。オンラインで稼働状況を把握するシステムを整えていたとしても、肌での感覚でオペレーターの実態がつかめなくなるのです。
すると例えば、ストレスが蓄積したオペレーターを見分けられなかったり、あるいは、クレームに巻き込まれたオペレーターのケアができなくなる可能性がございます。オペレーターの不安が高まって業務が滞ってしまったら一大事です。
そこで必要な機能が、音声ログです。
音声ログがあるだけで、在宅コールセンターのオペレーター管理が非常に円滑にすすみます。なぜなら、音声の記録を通して、オペレーターの状況がある程度把握できるようになるからです。
具体的に見ていきましょう。例えば、とあるオペレーターがクレームにあった状況を考えてみると分かりやすいでしょう。インハウスなら、オペレーターは手をあげるなり、あるいは隣のオペレーターがトラブルを察知して手助けしてくれるかもしれません。ところが在宅コールセンターだと、手をあげても、隣を見ても、誰もいません。自分一人でクレームに立ち向かわなくてはいけないのです。その結果、緊張のあまり疲弊してしまい、次回からの業務態度に影響がでるかもしれません。
そんなときに音声ログを管理者が保持していれば、すぐさまオペレーターのケアをすることができます。
「次回はさっきのようなクレームにはできるだけ速やかにコールをクローズさせよう」など、ログを取っていれば次回に向けた適切なアドバイスが可能です。また、内容に応じたケアもすることができます。
このように、音声ログ機能は、在宅コールセンターでの不安をやわらげてくれる優れモノなのです。
オペレーターの新人教育
音声ログはオペレーターの新人教育にも効果があります。
具体的なケースを考えてみましょう。例えば、新規採用したオペレーターに一通りの研修を施し、これから業務に取り組んでもらうとします。オペレーターも早速実務ができるということで、やる気に満ちていることもあるでしょう。トークスクリプトの使い方や、クロージングへの調整など、さまざまなスキルを身に着けていざ業務に取り掛かります。
もちろん、それで上手くいく場合もございます。接客業経験があったり、普段から見知らぬ人と話すのに抵抗が無い方は比較的うまくいくケースが多いでしょう。
ところが、必ずしもすべてのオペレーターがそうとは限りません。加えて、仮に経験があったとしても、オペレーターの業務はフェイストゥーフェイスのお仕事ではないため、逆に経験が足かせになりうることもあります。
では、上手く業務を進められないオペレーターに対してはどのように教育すれば良いのでしょうか？
そこで活躍するのが、やはり音声ログです。
というのも、音声ログはただのコールの記録ではないからです。ログの中から良質な対応やクレーム対応の見本を抽出することで、それは魅力的な教材に変化するのです。音声ログを基にベストプラクティスを生み出すことも可能です。
つまり、音声ログにはコールセンターのノウハウが詰まっているのです。
音声ログを活用することで、研修では身に着けにくい実践的なトークスクリプトや、話し方のコツ、そして何よりトーク全体の流れを理解することが出来ます。業務の暗黙知とされる部分も、音声ログが補ってくれるのです。
実際に、音声ログを研修資料に活用したり、オペレーター教育に盛り込んだりするケースもございます。単なる座学だけでなく、オペレーターは本番で役に立つノウハウを短期間に効率よく学べます。音声ログは学びの宝庫だと言えるでしょう。
このように、音声ログは新人オペレーターの育成にうってつけの教材なのです。
まとめ
本記事では、音声ログの重要な活用法について二点ほど紹介しました。
在宅コールセンターは今後のコールセンターのトレンドになる見込みがあり、システム内の音声ログも積極的な活用が求められるでしょう。また、音声ログは単なる知識ではなく、新人オペレーターに実践的な内容を伝えられる教材としても活用できます。
この機会にぜひ、音声ログの活用法について検討してみてはいかがでしょうか。
